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作者/鄭閔聲Cheers雜誌第211期 2018-04-01 圖片來源:陳應欽
雲品溫泉酒店相信,顧客體驗「只有更好,沒有最好」,因此將每一則客訴意見,視為珍貴的使用者反饋,再運用設計思考調整流程,不斷找尋「更」符合顧客需求的服務內容。

「因為你們要來,我準備很多被客訴後改善的故事和你們分享,」帶著服務業標準微笑現身,雲品溫泉酒店總經理陳惠慈一開口,卻不是介紹自家飯店優勢,反倒預告將「自爆」客人投訴內容,讓人有些意外。

或許是沒得到明確回應,她又禮貌地問了一句:「我們今天要談的是設計思考,對吧?」

確定沒搞錯主題,她才不疾不徐地解釋:「每一次客訴對我來說都很珍貴,因為客人最直接的感覺和回饋,是調整服務內容的重要依據。有很多曾經客訴過的人,現在都變成我們的好朋友。」

坐落於日月潭畔、擁有211間客房的雲品,早已將設計思考概念融入日常業務。雲品既有的軟硬體設施如同「原型」,顧客反應都是即時的測試反饋,讓服務人員據以修正,優化旅客體驗。

運用設計思考修正軟硬體服務的最重要目的,無疑是提升顧客滿意度。

根據擅長觀測網路風向與聲量的「網路溫度計」,在3月20日公布的「百大口碑」數據,雲品溫泉酒店的「網路聲量」及「好評影響力」,皆高居全國溫泉旅宿業者之冠,可見網友不僅樂於上網分享自己在雲品的住宿體驗,其中大多數更給予正面評價。

顧客感覺良好,等於增加日後再次體驗的動機。陳惠慈指出,雲品2017年接待的旅客中,約有60%是再度造訪的「回頭客」,其中更不乏投宿超過10次的超級VIP,「我讓熟客滿意的祕訣,就是保留他們印象中的服務水準,但又每次增加不同的小驚喜,」她說。

對陳惠慈來說,設計思考在服務業中的應用,和科技業、製造業沒什麼兩樣,著眼的是「修正」與「開創」。例如,科技公司推出手機後,會不斷更新系統,讓手機運作更流暢;但與此同時,研發設計團隊也必須加緊開發功能更強大的升級機種。

案例1:客人抱怨用餐延誤

做法:「指揮交通」紓解人潮

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