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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

誰應該改變?

多世代的職場是大勢所趨,當中的每一份子都需要改變,從主管開始,最能引發骨牌效應。主管們,你意識到並展開了嗎?

對於世代的劃分,通常習慣以10年為一個階段。不管是因為社經變遷、科技演進、次文化興起或其他理由,當同一段時間內出生、成長的族群,具備某種共通態度和行為特徵,在前面加上名詞或形容詞標記後,就出現了各種「某某世代」的稱號。相信應該不只我有這樣的感受,這幾年,關於世代的各類描述多得令人眼花撩亂,往往一種說法出現沒有多久,新的詮釋又誕生了。隨之衍生的「世代管理」、「世代溝通」,也跟著成為顯學。

難道過去的人類就沒有世代問題嗎?我想也不盡然。只是農業時代的節奏緩慢,生活方式在百年間也未必有太大變化;加上文化、宗教、教育系統,都發揮了強大的約束和同化力道,使得代與代間的「同」,還是可以大於「異」。

相較之下,今天每件事變化的速度都是從前幾十、幾百倍快轉,加上個人主義興起,資訊傳遞無國界,所有傳統、權威都在面臨挑戰與顛覆。只是相差個幾年出生,可能經歷截然不同的成長軌跡;來自不一樣的地理區域,也可能各有文化主張與價值信仰。小到一個家庭、大到一個政體,組成成員同時出現的多元性和歧異性,恐怕是前所未有的最高峰。

這就產生一個弔詭現象。在科技加持下,現代通訊的便利性已無遠弗屆,但真實的情況卻是:「彼此聯絡愈來愈容易,彼此溝通愈來愈困難。」

表面上,你說的每一個字,對方都「聽到了」,然而這跟他「聽進去了」、「了解你為什麼這麼說」,全然是兩回事。方向反過來時也是如此。

三個棘手的管理課題

放在管理上,碰到的第一個課題,就是「主管vs.新人」。我看到很多40歲以上的主管,和20幾歲的同事間,生活中幾乎找不到交集。看的東西、聽的音樂、關心的話題、消費的場所,全都南轅北轍,別說聽不懂年輕人使用的語言,對他們的溝通模式和思考邏輯,更是難以理解。於是,對什麼樣的管理措施會帶來什麼反應,往往在預期和結果上大相逕庭,甚至適得其反。

就像我們曾碰過一個案例,是新人投訴主管說話的方式讓他心理受傷。實際了解之後,發現是他的主管個性比較直接,習慣以「喂,這個你來做一下」、「不是很簡單嗎?你怎麼連這都不會」這類句型來下指令。

從主管的角度,也許他以前也是這樣被帶上來,所以不覺得有什麼不妥;但是對一路在「愛的教育」下長大、自尊和平等意識都高的年輕人來說,聽來就顯得刺耳。一旦平常又沒有什麼機會交心搏感情,了解主管其實背後並無惡意,很容易就擴大負面演繹。

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