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開店集客行銷:從0到1的實戰心法

犯錯時,其實不需要立刻報告

犯錯這件事本身稱不上是問題,只要透過適當的解決方案,例如重新檢視做法、調整導致該錯誤的架構即可。

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當犯錯的人是自己時,人們往往會因害怕捱罵,而想要隱瞞錯誤。不過大家也都知道,為了避免被罵而有所隱匿,只會害得狀況變得越來越嚴重,例如:

●每天提心吊膽,害怕哪天被發現(→承受精神折磨,害得自己吃虧)。

●為了圓謊而不斷說謊(→謊言自相矛盾、失信於人,害得自己吃虧)。

●由主管收拾殘局(→不知你為何犯錯,而花費不少時間,害得主管吃虧)。
    
這樣看來,無論對你或主管,學會「如何不讓犯錯當下造成的小損失,演變成吃大虧的窘境」,對彼此而言才是最有利的做法。

犯錯還是得回報,但不是馬上

然而,假設你是在不小心刪掉重要資料的當下,便立刻慌慌張張地去向主管報告,大家只會看到你不知所措的模樣,主管恐怕還會因此而更加憤怒。實際上,錯誤發生後「立刻報告」和「三十秒後再回報」,其實沒有太大差別,因此大家可以先深呼吸,讓自己冷靜下來。

接著,向主管報告這項過失時,你可以說「我『可能』不小心誤把所有資料都刪掉了」,加上「可能」二字修飾一下,這麼一來,主管就會做好「自己得面臨最壞狀況」的心理準備,並降低對該狀況的要求。這麼一來,當他真的看到實際上的失誤時,就有可能鬆了一口氣地說出:「哎呀,只是誤刪資料而已,沒關係啦。我還以為發生什麼不得了的事了,嚇我一跳。」

順帶一提,還有其他做法可降低對方對狀況的要求,例如以「雖然很難啟齒」或「我犯了很嚴重的錯誤」等作為開場白,或是在發生失誤時,刻意營造出一種萬分自責的氛圍,像是抱著頭說:「我到底在幹嘛……」等。不過,上述這些演技都只是一時的脫身之計,各位還是得在主管的怒氣過了之後,好好地說明事情的來龍去脈。

報告失誤時,掌握這三項說明要點

向上呈報時,不能光是道歉:「我不小心把重要的資料都刪掉了,實在非常抱歉!」還要加上以下三項說明:

1.為什麼會發生這個過失?
2.我打算如何處理?
3.我如何防範此種情況再次發生?

「1.我不小心把銷售的數據,連同不需要的資料一起丟進資源回收桶,而且永久刪除了。2.我會請IT部門的人確認檔案是否能救回來。如果救不回來,我會按照紙本資料重新輸入電腦。3.以後我會建立一個『暫存資料夾』,把不要的檔案先移到裡頭,而不是立刻永久刪除。」像這樣呈報,就能夠減輕主管對於「這個失誤會造成多大損失」以及「我們該怎麼挽回」的擔憂。

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