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作者/沈方正Cheers雜誌第213期 2018-06-01 圖片來源:unsplash.com
服務的質感,是隱藏在這些待客的心意裡。

在服務業工作超過30年,我對服務的好壞非常敏感,相信也比很多人更懂得欣賞何謂好的服務。但畢竟看得太多,現在已經很難再有什麼服務會讓我特別驚豔。也就是說,要令我這個「客人」在被服務時,打從心裡覺得「了不起」,著實不是件容易的事。

不過,最近在關於這一點的紀錄上,我竟然被「改寫」了一次。除了印象格外深刻,也帶給我一個非常珍貴的提醒:對服務質感的追求,其實永無止境。不管現在做得再好,都永遠有空間可以彰顯更細緻的服務內涵。

怎麼說?上個月,我跟太太去了一趟日本九州,入住一家並不是很大、也不有名的旅館,但是結束幾天的住宿後,卻讓我很想手寫一張感謝函寄給他們。通常,我都是收到顧客感謝函的對象,這次居然反過來,就知道我有多麼感動。

一趟出發前就感到窩心的旅程

還沒入住,驚奇已然開始。

九州有兩家有名的壽司店,這次旅行我們想去品嘗,又怕臨時到沒有位子,於是出發前先寫了email,請飯店幫我訂位。

後來接到飯店回覆,說一家客滿,另一家不接受外國人預約。一般來說,飯店做到這樣,在充分告知後,服務就結束了。但他們卻另外發了一封email給我,說很遺憾,沒能幫我訂到理想的餐廳,不過,他們另外再推薦了3家壽司店,還附上相關介紹和評價的連結,請我參考後再給予回應。

我研究之後,回覆飯店我對這3家餐廳的偏好順位,隔天就收到確認:訂好了,而且是我最想去的那一家。等於是在旅程展開之前,我已經提早享受到他們的貼心服務。

等到了當地,一進飯店check in,櫃台服務人員馬上遞給我一個信封,裡面不僅有我們第三晚要去的這家壽司店所在地地圖,還附上一張「前往注意事項」。包括因為訂位時間是7點,這段路很容易塞車,建議我最好提早出發;還有幫我預定的菜色、價格,以及代訂人員的姓名。這些資訊,我在之前的email和餐廳官網上都看過了,但飯店統統彙整在一張紙上,等於省了我反覆查詢翻找的功夫,可以好好安心期待。

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