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作者/楊竣傑Web only 2018-07-02 圖片來源:陳應欽
「塔位、生前契約」,這些不像鑽石、名牌包、百萬房車,購買後可以「炫耀」,買了甚至可能被罵「不孝」,但龍巖集團北三區副總經理高淑娟,卻懂得「洞悉人心」,領導團隊於2017年創造龍巖五分之一營業額。箇中關鍵,是她將客戶分成「四季」,懂客戶的性格,並以「微度」與「溫度」,展現精準應對的識人互動學,成為最難賣產品的超級業務。

6月28日下午,高溫38度擋不住來自來精品、汽車、塗料、牙醫、健身等行業的學員,齊聚《Cheers》舉辦的「業務塾」,企盼透過超級業務親身教學,吸收「成交心理學」的秘訣。

雖說什麼樣的產品都有人賣,但說到「最難賣」,這一樣絕對「榮登榜首」。生命禮儀產業龍巖集團北三區副總經理高淑娟一開場就發問:「自己或親友曾買過房子、車子、保險的人舉手。」超過7成學員親友曾購買這些產品;但問到買過生前契約者,近百位學員中,僅3人舉手,「你們就知道這個冰冷的商品,多難銷售,」高淑娟說。

正因塔位、生前契約無法讓客戶炫耀,孫子若告知祖父母,他們替老人家買了頂級櫻花墓園,還會被罵「不孝」;因此高淑娟在21歲還在求學時加入龍巖,母親就氣得大罵,她還時常被客戶丟名片,前4個月業績掛蛋。

高淑娟笑稱,一般人遇到這些挫折,早就退出,但她選擇留下,才造就22歲成為龍巖史上最年輕的協理、25歲在1千多名業務中拿下年度競賽冠軍、32歲成為集團董事,每次都創下龍巖最年輕的紀錄。

究竟產品愈難賣,她卻一樣能賣出超高業績的關鍵是什麼?

懂人性。」高淑娟強調。

商科畢業的高淑娟,17歲時,父親因公安意外猝逝,卻遇到態度像凶神惡煞、滿口檳榔的葬儀社人員,使她動了加入生命禮儀業,讓別人不留遺憾的念頭。儘管初期遇到許多困難,被各種客戶批評、諷刺,但她卻懂得建立「人際知識管理」,從客戶身上學習人生閱歷、了解人性,更透過平常的聊天,讓這個冰冷行業增加了溫度。

高淑娟說,80%的業務在賣「理性」,20%業務賣「感性」,但「超級業務」呢?她望著台下學員說:「超業要懂人性,從溝通中了解人性,創造有品質的互動。」

只是,要有溫度的互動、傳遞熱情,創造不被取代的價值,得先建立「人生五度」,以決定被客戶接納的程度:

高度:對人生的追求與目標。

寬度:接受別人語言的接受力。

深度:淬煉自我生命的深度。

微度:如顯微鏡般看見客戶看不見的地方。

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