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作者/邱韜誠Web only 2018-07-06 圖片來源:李念庭
只要是閱讀能力正常的人,看到這份聲明稿都會起一個巨大問號——你做出的補償行動也太詭異了吧?

最近很火紅的公關風波,緣起自以「手炒黑糖」為賣點的手搖飲店「老虎堂」,在粉絲團坦承自己的黑糖並非手炒黑糖,而引爆爭議的,則在於其「修正問題」的方式——買一送一。

這個聲明有什麼問題?為什麼許多會覺得老虎堂這個的決策很愚蠢?背後的邏輯是什麼?今天讓我們來簡單聊聊這次的風波。

先來看看聲明稿。首先,讓我們簡單來拆解一下老虎堂這篇聲明的細項有什麼內容吧。

在這篇近七百字的聲明稿中,其結構為:

→ 說明品牌起源

→ 說明問題一(黑糖):因無法做到純手工手炒黑糖,故改以機器製造

→ 補充防禦:過程一切合乎法律

→ 修正行動:

1.推新品:手工手炒波霸厚鮮奶

2.優惠:買一送一

3.送檢

→ 說明問題二(色素)+防禦:一切安全、合法

→ 感謝指教

問題出在哪個環節?

基本上,只要是閱讀能力正常的人,看到這份聲明稿都會起一個巨大問號——你做出的補償行動也太詭異了吧?

我在Brian 脫口秀這篇有提到,博恩那次道歉顯得完整、打在痛點上的原因,是因為他「後續的行動」是與「當初的爭議」息息相關——當初我被指控藐視飲料店員,我願意道歉;所以我自己來當飲料店員看看,我來承擔這個責任,我要針對問題做處理。

所以這個道歉行動才會顯得「有意義」。

針對問題做處理,這個概念非常的合理且簡單,連國小生都會懂;好比說,有人把你的傘弄丟了,結果對方自顧自地賠了一枝筆給你,這…相當奇怪。

然而老虎堂就這麼幹了,整件事情有兩個爭點:一、你的砂糖是怎麼回事?二、這樣的色素跟食安有沒有問題?老虎堂的主要處理卻是:販售限量新品、以及買一送一。

正常人都理解,這些方案都無助於解答大家的疑惑。不過悲觀一點來說,在台灣我們也沒少見過無用的解決方案、或者官腔敷衍、甚至擺爛的品牌,那麼這次事情真的只是因為「方法不對」嗎?

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