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淡季服務怎麼做?

淡季的時候要做什麼?在經營管理上,不外乎開源和節流。關於這兩點,各種討論已經非常多。而我這次想探討的,則是另一個更基本、卻非常容易被大多數管理者忽視的問題:就是在生意不夠好時,第一線的服務要怎麼做?

這幾年服務業遇到很大的挑戰,從內需不振、陸客來台減少,到電子商務興起, 「生意愈來愈難做」幾乎是普遍的感受。過去依據時令和節慶,一年中還有所謂「淡季」、「旺季」的週期,但現在「淡季」的時間不但愈拉愈長,向前看,更可能形成一種長期趨勢。

淡季的時候要做什麼?在經營管理上,不外乎開源和節流。關於這兩點,各種討論已經非常多。而我這次想探討的,則是另一個更基本、卻非常容易被大多數管理者忽視的問題:就是在生意不夠好時,第一線的服務要怎麼做?

為什麼從這個角度切入?大家不妨搜尋一下自己「被服務」的經驗,當現場顧客人數不多時,服務的品質是上升、還是下降?

理論上,這時候服務人員應該可以投注更多心力在每個客人身上;但實際狀況剛好相反,壓力減小帶來的心情鬆懈,反而會讓人的注意力和感知力都跟著「鈍化」。

所以,愈是場面冷清的餐廳或賣場,愈容易看見服務人員三三兩兩聚集在角落談笑,偶爾有客人踏進來,才趕快起身,做做樣子招呼幾句。這不但會讓當下的氛圍更糟糕,本來想光顧的客人,說不定在外頭張望幾眼,就卻步掉頭了;也會引發後續的惡性循環:這次在顧客心中留下不好的印象,下次,他還會想再來嗎?

對如何因應旺季、調度人力,各家企業的內部教育訓練和SOP上一定都有;然而,碰到「不夠忙」的時候呢?服務應該如何調整?又該有哪些思考?

我認為,這剛好提供了一個最佳時機,可藉此重新檢視服務的內涵、打破框架,並發現再進化的可能性。而下一個營運高峰會不會出現、能不能再來,也取決於在這個相對「閒」的階段,我們把心力投注在哪裡。

簡單說,有3個面向,是現場服務工作在此時可以多做的事。

打造專屬服務,讓顧客感到貼心

第一 ,練習多做SOP 以外的服務。

比如,飯店向來有提供接駁車服務,可接送客人往來車站或轉運站。本來按照標準作業流程,遇到客人有坐車需求,服務同仁會先查詢發車時刻表,然後建議他搭乘最近的班次。然而,若是當天住房客人不多,最近班次沒有人預約,其實不妨配合顧客的時間,提前為他打造一趟專車接送體驗。

飯店沒有因此增加額外成本,但顧客想必會感到服務更貼心而感動。一念之間可以創造一個雙贏的結果,何樂而不為?

又或是自助餐廳中,平常人潮洶湧,連收盤子都來不及,自然很難和客人有更多互動。既然現在稍有餘裕,可以訓練同仁觀察客人需求,主動徵詢,既是延伸個人對套餐服務的歷練,也能優化顧客的用餐體驗。

讓員工多嘗試新的業務

第二,則是增加能夠擴大視野的員工訓練。通常部門內的員工訓練容易規劃,但牽涉到跨部門,要協調彼此時程和人力,手續繁瑣,就容易被不斷遞延。然而,當工作「有空」時,這個動作就可以機動安排。

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