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作者/沈方正Cheers雜誌第214期 2018-07-01 圖片來源:廖祐瑲
淡季的時候要做什麼?在經營管理上,不外乎開源和節流。關於這兩點,各種討論已經非常多。而我這次想探討的,則是另一個更基本、卻非常容易被大多數管理者忽視的問題:就是在生意不夠好時,第一線的服務要怎麼做?

這幾年服務業遇到很大的挑戰,從內需不振、陸客來台減少,到電子商務興起, 「生意愈來愈難做」幾乎是普遍的感受。過去依據時令和節慶,一年中還有所謂「淡季」、「旺季」的週期,但現在「淡季」的時間不但愈拉愈長,向前看,更可能形成一種長期趨勢。

淡季的時候要做什麼?在經營管理上,不外乎開源和節流。關於這兩點,各種討論已經非常多。而我這次想探討的,則是另一個更基本、卻非常容易被大多數管理者忽視的問題:就是在生意不夠好時,第一線的服務要怎麼做?

為什麼從這個角度切入?大家不妨搜尋一下自己「被服務」的經驗,當現場顧客人數不多時,服務的品質是上升、還是下降?

理論上,這時候服務人員應該可以投注更多心力在每個客人身上;但實際狀況剛好相反,壓力減小帶來的心情鬆懈,反而會讓人的注意力和感知力都跟著「鈍化」。

所以,愈是場面冷清的餐廳或賣場,愈容易看見服務人員三三兩兩聚集在角落談笑,偶爾有客人踏進來,才趕快起身,做做樣子招呼幾句。這不但會讓當下的氛圍更糟糕,本來想光顧的客人,說不定在外頭張望幾眼,就卻步掉頭了;也會引發後續的惡性循環:這次在顧客心中留下不好的印象,下次,他還會想再來嗎?

對如何因應旺季、調度人力,各家企業的內部教育訓練和SOP上一定都有;然而,碰到「不夠忙」的時候呢?服務應該如何調整?又該有哪些思考?

我認為,這剛好提供了一個最佳時機,可藉此重新檢視服務的內涵、打破框架,並發現再進化的可能性。而下一個營運高峰會不會出現、能不能再來,也取決於在這個相對「閒」的階段,我們把心力投注在哪裡。

簡單說,有3個面向,是現場服務工作在此時可以多做的事。

打造專屬服務,讓顧客感到貼心

第一 ,練習多做SOP 以外的服務。

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