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作者/潘乃欣Cheers雜誌第215期 2018-07-30 圖片來源:廖祐瑲
深藍底、紅帽圈,再鑲上一條耀眼的金色封帶,台鐵高雄車站站長上官慧珠戴的這頂帽子,是全台唯一一頂標誌「特等站長」位階的女版簷帽,也記錄了她在台鐵創下的女性升遷先例,及一連串的服務創新革命。

深藍底、紅帽圈,再鑲上一條耀眼的金色封帶,台鐵高雄車站站長上官慧珠戴的這頂帽子,是全台唯一一頂標誌「特等站長」位階的女版簷帽,也記錄了她在台鐵創下的女性升遷先例,及一連串的服務創新革命。

目前,全台只有台北、台中、高雄與花蓮4個特等火車站。上官慧珠領導的高雄站,是最南端的交通樞紐,每日平均旅運人次高達4萬,前、後站的間距長達198公尺、設有5個月台,員工數共110人。

1958年次的上官慧珠,在台鐵服務34年,是台鐵成立以來第一個女站長,也是第一個女性特等站長

她曾籌建新設立的新左營站、改造最古色古香的台南站,現在則致力於高雄站的鐵路地下化工程。南台灣重大的近代軌道運輸工程,幾乎都有她參與的身影。

著重工程技術與體力的運輸業,向來是男人的天下。上官慧珠回顧,她報考鐵路特考員級時,簡章上直接載明「女生最多錄取4名」,至於再進階的高員級考試,女性錄取率更是微乎其微。

男女有別的錄取門檻,造成台鐵的「男人國」傳統,直到2017年底,即使錄取條件已不限性別,且女性員工占比創下歷年新高,仍只有17.5%。

從眾多男性中獲拔擢,靠的是不服輸

畢業於高雄工專(現為高雄科技大學)機具衝模科,她憑著工程背景的學歷,再加上女生擅長記誦的優勢,認真準備了一個月,如願考取鐵路特考員級運輸營業科,更是當年的榜首。

於基層服務4年後,上官慧珠再通過高員級考試,成為當梯新訓中唯一的女性。結訓後,一路從列車長升上高雄站副站長,她開始碰上升遷瓶頸。

「如果還想再升遷,就要擔任三等站的站長,但三等站旅客少、員工少,且位在郊區,」上官慧珠分析,台鐵基於安全考量,始終不放心讓女性擔任小站的站長,在人煙稀少的環境值夜班。女性若想繼續升遷,就得轉調台北總局,改任文書、行政等職務,別無他途。

「我想留在第一線服務,也不想離開家人、遠赴台北工作,」婚後定居高雄的她,為了理想和家庭,打算主動在組織中找尋位置,替自己另闢一條升遷路徑。

1998年,她看上高雄站的「車班組副主任」一職,職階等同三等站長,工作內容是管理列車長。「雖然也要輪值夜班,但至少是在市區的大車站,不至於那麼危險。」上官慧珠勇敢上前敲門,表明自己想爭取這個職缺。

儘管上級主管從未接到這樣的請求,但討論後也認為並無不可,便決定破格拔擢她。

跨越這道門檻後,她的晉升之路跟著愈拓愈寬。在車班組的出色表現,讓她再度升遷為高雄站務主任,位階等同二等站長。

到了2006年,為搭配高鐵路線,台鐵規劃成立一等車站「新左營站」,當時的代理局長何煖軒指示,希望這一站能優先任用女性站長,因為女性個性細心、富親和力,能夠提升服務品質。經過一番舉薦、評選,上官慧珠再度雀屏中選。

「被通知要接任站長時,我很惶恐,因為台鐵沒有女站長的先例,這次卻突然指名要我去當,」上官慧珠說,她花了一天的時間思考如何推辭,最後決定以「照顧家庭」為由,婉拒升遷。

不料,這個常見的理由竟然換來一個無情的答覆:「既然要照顧家庭,乾脆直接辭職。」不服氣的她心想:「做就做嘛,我也不會怕。」於是勇敢接下新左營站旗與印信,成為台鐵成立119年來的首位女站長。

不甘於守舊,為傳統車站換新裝

上任後,上官慧珠確實不負眾望,一手將新左營站打造為台鐵的服務品質典範。

2012年,新左營站順利通過SGS的「QUALICERT國際服務品質認證」,成為亞洲第一個獲得這項榮譽的傳統鐵路車站。

得來不易的肯定,是上官慧珠費時半年密集籌備的成果。首先,她擬定站內各項服務目標,舉凡售票流程、替旅客協尋失物的SOP,全都鉅細靡遺地列出服務標準,接著開始訓練站務員。

在公務體系中,大張旗鼓地發動改變,難免讓站務員感到不適應。為此,她指派幾位表現傑出的部屬為幹部,分組指導其他同仁,並以敘獎作為鼓勵,成功提升了每個員工的服務水準。

「我任內參加的比賽,從沒空手而回,」上官慧珠的語氣充滿自信。抬頭望向站長室左側的牆架,數十座獎盃、獎牌整齊排放著,除了SGS的服務認證,交通部頒發的金路獎、服務品質獎,也都是令她感到驕傲的印記。

新左營站長任期做滿以後,上官慧珠從設備新穎的車站,轉調至歷史悠久的台南站。頂著「府城第一女站長」的封號,她以不破壞古蹟建築為前提,在站內展開一連串美感革命,替府城車站換上嶄新的門面。

在合理的預算範圍內,上官慧珠整頓服務台內的上百條線路,剪去近50條無效管線,空出來的空間足以增設一個售票口,提升票務效率。同時,她也拆除舊的時刻表與路線指標,並換上色調明亮的LED燈箱,讓車站大廳頓時顯得簡潔俐落。

除了調整環境中不完美的細節,她更主動創造美的元素。上官慧珠興奮地分享,她這一生中最受用的2,800元,是學習向量繪圖軟體CorelDRAW的學費。

走訪南台灣的車站,舉凡高掛在台南站服務台上方、羅列台鐵14種列車型號的「十四代同堂」看板,以及新左營站的真人大小吉祥物「佐佐」與「盈盈」,都出自上官慧珠的巧手。

2015年起接掌高雄站、主持鐵路地下化工程,上官慧珠對美的堅持,更在新車站的室內規劃上發揮得淋漓盡致。

工程開跑時,她原本將車站裝潢、擺設的任務分別交辦給11位副站長。然而,收回來的平面設計圖,在她眼中全都「太過普通」。後來,上官慧珠從公務中撥出空檔,埋首於一本又一本的室內設計參考書,從車站的動線,到辦公室內的家具,逐項勾勒新站的雛形。

針對外牆布置,她聯想到壽山、西子灣等高雄知名景點,還打算設計普悠瑪造型的「行動服務台」,在偌大的車站中,提供更周到的旅客諮詢服務。

當時擔任台鐵局長的周永暉表示,高雄站新站長的提名過程嚴謹,候選人的專業背景、領導力,以及高雄站的業務需要,都是考量範圍。

他指出,台鐵的發展重點已由技術轉向服務,而上官慧珠在新左營站的服務管理表現亮眼,並且憑著柔和的跨單位協調能力,如期完成台鐵與高鐵的共構工程,這是她擊敗其他候選人、成為台鐵首位特等站女站長的關鍵。

員工KPI具體化,求效率也以理服人

在升遷路上,上官慧珠始終「以柔克剛」,致力讓車站變得更美、更友善,在清一色的男性主管中闖出自己的位置;對部屬,她則力求「以理服人」,訂立明確的原則,落實公平管理。

她是全台第一個將員工KPI具體化的台鐵站長,舉凡售票效率、被客訴的頻率,全都參考實際的營業數字,據此打考績。

安排班表時,上官慧珠也講求公平、公開。她舉例,曾有站務員基於身體因素,不能輪值晚班,她便要求對方親自撰寫一份說明報告,接著取得所有同事的簽名同意,才為他調整輪值表。

「交通服務業一定是假日比平日忙,員工難免對班表感到不滿意。所以,做主管就是要有當壞人的心理準備,但要壞得有原則,才能在員工面前站得住腳,」上官慧珠強調。

在上官慧珠眼中,吸引鎂光燈的「台鐵首位女站長」頭銜,只是一則事實訊息,並不是她的選擇。相較之下,做一個精於理事、管人的「好站長」,才是她能夠掌握的目標,也是她當年選擇勇敢突破玻璃天花板至今,持續努力的原動力。

今年下半年,上官慧珠參與主持的高雄市鐵路地下化工程就要通車,已搶先曝光的「雲朵天棚」,不失為美麗的Instagram打卡景點,更讓旅客備加期待。下回搭火車造訪高雄時,不妨在出站前放慢腳步,仔細欣賞台灣首位特等車站女站長的「傑作」,感受更溫柔、更富巧思的高雄車站。

《上官慧珠眼的領導哲學》

分層授權

推動創新服務初期,提拔傑出組員為幹部,指導其他組員,有效提升第一線人員的服務水準。

數字管理

將各項任務數字化,以具體的KPI評估員工表現,避免被部屬認為不公平。

敘獎取代懲處

例如,在颱風天以加分的方式獎勵到班員工,讓台鐵的服務更周延,並提升旅客滿意度。

※更多精采內容在8月號《斜槓人生真的適合你嗎?》│博客來天下網路書店雜誌訂閱專區

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關鍵字: 運輸業 站長 女性 台鐵 管理 玻璃天花板

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