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作者/潘乃欣Web only 2018-07-26 圖片來源:廖祐瑲
拿下年度大獎的關鍵,除了金色三麥新莊晶冠店店長孔亭午對員工的100%信任,還包括他在面試新人的一句必考題:「你真的知道你未來想要做什麼嗎?」

金色三麥2017年尾牙的尾聲,主持人揭曉年度最大獎項「年度最佳直營店獎」的得主。獲獎的新莊晶冠店全體成員興奮地衝到台前,一面哭,一面擁抱台上那個早已泣不成聲的25歲男生。

他是孔亭午,1992年次,目前是金色三麥12間直營店中最年輕的店長,升遷速度比別的店長快了將近1倍,還在上任第一年,就帶領全店拿下年度最佳直營店獎。

管理這間座位近400席、員工數38位的金色三麥餐廳,他是如何做到的?

孔亭午形容,餐飲服務就像一齣舞台劇,唯有幕前、幕後的同仁齊心合作,才能帶給客人出乎預期的用餐體驗。如同這個由金色三麥副總經理葉淑芬一手規劃的獎項,考核的標準並非業績,而是一家店的成員是否團結,工作氛圍是否融洽。

打開新莊晶冠店的Facebook粉絲專頁,舉凡活潑的迎賓舞畫面、母親節安排同仁對著鏡頭和媽媽告白的影片,都是孔亭午到任後的新點子,也是全體員工團結完成的成品。另外,每當葉淑芬到訪,幾乎每個員工都能獨自向她侃侃而談店內近況,更是新莊晶冠店表現出眾之處,也是這次拿下大獎的重要原因。

提高分店業績或許有公式,但要營造齊心一致的工作氛圍,卻沒有速成的SOP。金色三麥的店長採輪調制,如何在上任後快速地帶人又帶心,向來是店長的最大挑戰。

多做少說,用服務功力收服資深員工

孔亭午回顧,初任店長時,他試著放下升遷的喜悅和主管身段,主動融入這間店的既定文化,而非要求員工配合他的作風。雖然如此,年紀較輕的他,還是難免被資深同仁質疑「你有比我懂嗎?」於是他以行動取代言語,在一線服務現場把握時機,表現自己的實力。

舉例來說,最近網路上流行各種創意的「撩妹術」,孔亭午也有獨門的「撩客術」。

面對客人想免費續杯啤酒時,他故作驚訝問:「怎麼了,你還沒喝醉嗎?」然後以淘氣的語調答覆:「我幫你加點,那……你出錢!」幽默又不失原則的應對方式,不但增添親和力,也成功預防一場可能的奧客風波。

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