面對客訴的智慧

主管先要讓團隊了解，透過每次處理客訴的過程，可從中發掘進一步優化服務的線索；當事人無須把事件擴大為針對「個人」的批判，也不要無限上綱，過分覺得受傷、挫敗。

此外，新的世代確實比較不善察言觀色、與人溝通，當顧客在氣頭上，難免手足無措、亂了陣腳。一方面，主管最好及時介入，不要讓員工孤立無援；另方面，平時要多做個案討論和操練，從心理建設和實際做法雙管齊下。

要求員工一味忍氣吞聲、壓抑自己，絕不是個好方法，重點是客觀地掌握顧客邏輯，用傾聽、誠意與創意來共創解決方案。

顧客形形色色，個別喜好和價值觀更有百百種，再完美的服務也難以一以貫之，讓所有人滿意叫好。

既然客訴某種程度是工作中的「日常」，所謂真正「服務的專家」，也要包括具備拆解這些「炸彈引線」的本領，並且能夠全身而退。

連客訴都難不倒你，那就真正可以在這一行做得久、做得很出色了。