為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策
作者/沈方正Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:劉國泰
在服務業現場,處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。從這個前提出發,就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」,可以努力盡量降低它的頻率,但不用期待它會降到「零」。

在服務業現場,處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。對年輕同仁來說,尤其是工作中的巨大壓力源。

除了在各種突發狀況中,要直接站上第一線,即時回應顧客需求;事後還要懂得快速消化,不讓它堆積成自己的負面情緒。

我觀察到,不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴,最後選擇離開這一行,這就太可惜了。畢竟,任何職務都有它考驗的一面,端看你有沒有智慧去面對。

首先,我們必須理解,再好的服務,都不可能百分之百沒有客訴。

因為目前服務還是「人對人」的行業,即使在提供端,透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性,到接收端,仍然可能出於顧客的主觀感受和認知,引發不滿或不愉快的感受。每個人在意的點都不同,這是很難在事前完全避免的。

從這個前提出發,就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」,可以努力盡量降低它的頻率;但不用期待它會降到「零」,或一旦發生了,就覺得天崩地裂,無法接受,一竿子推翻所有的成績。

客訴是種「必然」也「自然」的存在

尤其當個體需求不斷放大,每個人都勇於爭取權益,必須規範在一定框架中的服務,自然比過去更容易遇到挑戰。服務當然要有彈性,走向客製化也是大勢所趨,但始終要在合情合理的範疇內。

這麼多年來,我碰過各式各樣的客訴場面,有些還真令人感到啼笑皆非:

比如飯店入住時間明明是下午3點,但有客人早上8點就來,然後11點到櫃檯氣急敗壞地抱怨:「我已經等了一個早上,為什麼還沒有房間?」儘管旁邊就有很多客人正等著退房,仍然無法接受飯店「目前沒有空房」的解釋。

也有客人在巡了自助餐廳中將近100道菜色後,抓住服務人員嗆聲:「怎麼這次沒有冷筍?明明上次有。」問題是,距離上次入住已過了一段時間,現在不是冷筍出產的季節,餐廳也替換了其他當令食材,並沒有在菜色上偷工減料。

最新雜誌

贊助文章

推薦影音

最新評論

資深職人最多人關注

more

最新消息

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5

深度專輯

more