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作者/楊竣傑Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:陳應欽、廖祐瑲
一隻手指、一張臉就可以完成消費行為的「無人經濟時代」來臨,你的工作跟業績都被搶走了嗎?現在,就跟著超業,學習不怕被AI打敗的「暖心成交學」!

想買保險?打開手機App,跳出客服視窗,簡單點幾下輸入資料,一年期定期壽險保單到手。接著連上售屋網站,根據地區、價格篩選物件,立刻跑出一大串符合要求的待售屋。

想起晚上和姊妹淘有聚會,先用美容AR軟體測試使用某款化妝品的效果,再到訂餐平台預訂餐廳。忽然間,手機響了一聲,App自動封鎖身分不明的電話行銷來電,絲毫不受干擾。

以往得靠人與人面對面推薦、體驗、購買的交易行為,在「無人經濟時代」,已轉化為刷臉、滑手指一個動作就能完成。

當數位科技不斷「去中間化」,市場資訊愈來愈透明,原來擔任仲介、通路角色的業務員,首當其衝成為最可能被取代的對象。

當客戶的「終身顧問」:重視人的感受,機器無法做到

牛津大學(University of Oxford)馬丁學院團隊分析702種職業未來自動化的程度,電銷/客服人員在自然語言處理技術發展下,被取代機率居各業之冠,導遊、房仲、理財專員等,都在排行前10名之列。

勤業眾信發布的「2018全球奢侈品力量調查報告」亦發現,AI日漸普及,使消費者愈來愈仰賴新科技推薦的品牌或產品建議。

就像全球最大化妝品集團萊雅(L'Oréal)今年宣布購併加拿大美妝科技公司ModiFace。ModiFace的技術可用來偵測臉部特徵與顏色,並應用在3D虛擬化妝、顏色與膚質診斷上,協助客戶選擇適合的產品。

顯然,今天業務大軍們面對的敵人早已不限人類同業,更是逐日成長、強大的「AI大軍」。

在這場人與機器的市場爭戰中,卻有一群不受影響的超級業務,業績不降反升,讓顧客願意死忠跟隨。擔任企業內訓講師超過27年的百大名師管理顧問公司總經理王人國指出,他們的不敗聖經很簡單,只有幾個字:暖心人際關係。

現代人重視感受、體驗服務,反而凸顯超業的價值。」王人國認為。超業長期和顧客互動,如同「家庭醫師」般知道客戶的需求跟人生觀,等於是客戶的「終身顧問」,是他們生命歷程的重要夥伴。

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