為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策
作者/楊竣傑Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:廖祐瑲
位在超市內的家一資生堂碧麗妃特約店,店夫人王瀞鎂靠著「3階段暖心服務術」,培養15~90歲,年齡層相差75歲的客群,創造全台排名第二的千萬櫃位。致勝關鍵,是不買也沒關係的「釣魚養客法」。

王瀞鎂從換店時就看準「人性」,將「客戶體驗」納入考量,在不斷流動的場域內,創造人與人面對面的機會。

再輔以聊天、問候,把原本彼此只有1分的熟悉度,逐步拉近至5分、6分,再逐步進階為「十分熟悉」,自然鋪陳出連年千萬業績的開端。

王瀞鎂指出,社區型店面絕不能造成顧客壓力,只需提供真誠、舒適且「物超所值」的服務,把握「見面三分情」,最後再談商品。

這項觀念,反而使家一店的三種客戶:「流動客」、偶爾上門的「一般客」與「忠實客」的比例,長期維持各三分之一,成為業績活絡且健康的循環。

但要做到不給壓力,又能不著痕跡地吸引新客上門,談何容易?王瀞鎂笑稱,「自然關心」是重要關鍵。

很多新客都是臨時缺少化妝品才靠櫃,王瀞鎂會先詢問對方:是否想學化眼妝或眉毛?再針對顧客職業及需求,提供上班族踏進辦公室所需展現的好氣色妝容,或參加婚宴賓客所化的正式妝。

先卸妝再上妝的全套流程間,她針對膚況提供建議,使購物行為就像姊妹淘聊天般隨興,雙方關係就踏出第一步。

新客一旦購物,王瀞鎂會提供5折購買原價1,800元按摩優惠券的機會,非免費優惠,顧客才會視為專業服務。通常買單者,8成會再上門成為二次客。

這次,王瀞鎂改以「聆聽」方式,引導顧客分享想法,例如家庭背景、婚姻狀況、工作樣態、人生觀等,並記錄在「愛用者手冊」內。除了解顧客口袋深度,也為再次見面準備話題。

過程中,王瀞鎂從不急著推銷,頂多先介紹2瓶商品,2、3個月後再追蹤進度。一旦顧客認為有效,就邀請回櫃做深度保養;此時,新客無形中轉移成熟客,多了這層朋友關係,業績自然穩定。

不急著賣產品:服務做到位,客人消費更多

不過,隨時空環境改變,王瀞鎂現在的競爭對手,已不僅是光鮮亮麗的百貨專櫃,跨國美妝集團萊雅、雅詩蘭黛推出的AR(擴增實境)軟體、藥妝店屈臣氏裝設的科技彩妝鏡,及琳琅滿目的電商平台,每一樣都可能搶走她的客人。

當AI、網路加入戰局,王瀞鎂不怕機器人搶生意的祕訣,是放長線、不光賺眼前財的「釣魚養客術」。

最新雜誌

贊助文章

推薦影音

最新評論

資深職人最多人關注

more

最新消息

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5

深度專輯

more