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作者/楊竣傑Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:廖祐瑲
位在超市內的家一資生堂碧麗妃特約店,店夫人王瀞鎂靠著「3階段暖心服務術」,培養15~90歲,年齡層相差75歲的客群,創造全台排名第二的千萬櫃位。致勝關鍵,是不買也沒關係的「釣魚養客法」。

王瀞鎂說:「並非全世界都是我的客人,不可能全世界都我在賺。就像釣魚,不是每次都釣得到,5位客人上門,能賺到1次就很好了。」她有耐心,這就是打敗冰冷科技最大的優勢。

王瀞鎂分享,曾有一名越南新住民週六到店內,指明要購買一瓶2,900元的乳霜。

一般櫃姐可能直接售出就結束交易行為,但王瀞鎂不先賣商品,反而先修眉毛,並以聊天的口吻說:「我的臉跟你一樣有肉、有福氣,但年齡到了就容易下滑,你要不要現場體驗緊緻型的乳霜,喜歡再買。」

這位女顧客體驗後覺得不錯,更試用了王瀞鎂推薦的防曬產品,但結帳時發現,身上只帶3,000元現金,不夠買3樣產品,於是面露尷尬表示:「我明天再來買。」王瀞鎂同樣滿臉笑意地回應:「沒關係,歡迎您有空再來。」

事後,王瀞鎂難免覺得有些可惜,如果只賣1樣,或許當場成交。「沒關係,相信其他地方沒有如此用心的服務,想開點就好。」她在心中告訴自己。

自嘲「賭運氣」的決定,於2天後的週一,果然換得回報。這名女顧客開心地回來對王瀞鎂說:「從來沒人這樣服務我,只有你們做到!」她不僅改買單瓶4,500元的緊緻功效乳霜,還加購多項商品,總共消費11,000元,並從此成為主顧客。

靠著這樣的貼心經營,王瀞鎂培養出一群熟識40年、從少女變阿嬤始終相隨的老顧客,其中還有一家三代。很多母親帶著國中的女兒上門清粉刺,與她最年長的90歲客戶相比,年齡整整相差75歲。

不只銷售也交心:視客如親,熟客上門吐苦水

王瀞鎂笑稱,客人碰到失戀、想出國工作、家庭不溫暖、被媳婦欺負......,都到櫃上找她或其他美容顧問「吐苦水」,專門店儼然成為一個紓壓場所,讓她看盡人生百態。

專訪當天,就有不少熟客路過打招呼,熟識王瀞鎂20年的老顧客沈素貞說,與百貨專櫃前面無表情的櫃姐相比,家一店很溫暖,與其稱彼此為「店員與顧客」,實際上倒更像家人或朋友。

「她們如果業績不夠,我也會幫忙買些產品送朋友。」她哈哈大笑地說。

現在,王瀞鎂慢慢將暖心服務術教給其他美容顧問,藉由「愛用者手冊」叩客維繫關係,更拓展出先掌握「另一半」的行銷法。

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