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作者/楊竣傑Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:廖祐瑲
位在超市內的家一資生堂碧麗妃特約店,店夫人王瀞鎂靠著「3階段暖心服務術」,培養15~90歲,年齡層相差75歲的客群,創造全台排名第二的千萬櫃位。致勝關鍵,是不買也沒關係的「釣魚養客法」。

王瀞鎂說,很多先生接到推銷電話,因不滿妻子又花錢買化妝品,不是口氣不佳,就是直接掛電話。

家一店的美容顧問去電時,會先親切寒暄:「大哥您好,吃飽了嗎?今天好嗎?」擺脫銷售口吻,改以問候軟化人心,反而使不少男性改口稱讚:「真的很佩服她們。」

把不著痕跡的關心發揮得淋漓盡致,使顧客從進門第一刻,就很難習慣再轉去其他櫃位,只滿意於家一店的待客之道。

王瀞鎂強調,現代消費者荷包看得緊,更重視品質,「再用心一點點,就能做得更好。」簡單卻誠懇的溫暖心法,在行銷手法五花八門、令人眼花撩亂的當下,更值得深思。

《當美妝超業碰上數位科技》

●善用新工具:

提供3D模擬試妝、卸妝,透過數據判別膚色,建議底妝、唇膏色號。透過電子商務購買,則享隨時隨地可下單、產品直接送上門的便利。

●提供加值服務:

當場卸妝、上妝,依臉型、膚質提供適合產品,過程中雙向互動,打造客製化的美妝與形象諮詢。並以服務營造長期關係,不合適就不銷售。

《王瀞鎂的暖心成交心法》

1、以朋友身分建議:

新客上門時,不急著賣產品,先提供全套體驗,針對不同膚質,以朋友口吻提供建議,提升信賴感。

2、聆聽詢問:

聆聽顧客心事,給予安慰;適時詢問顧客對家庭、親子關係等想法,讓對方暢所欲言,拉近距離。

3、先養客再銷售:

不將每次銷售視為理所當然,即使顧客試用後未購買,仍抱持親切與熱忱。耐心養客,才能醞釀之後的成交機會。

4、定期關心忠實客:

透過「愛用者手冊」,去電提醒顧客上門修眉、參加活動;真誠關心顧客的生活,讓對方感到溫暖體貼。

5、重視顧客體驗:

將店內圓桌換成長桌,使客人坐下時不感到擁擠,可專心試妝與聆聽建議,提高成交率。

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