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作者/楊竣傑Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:廖祐瑲
位在超市內的家一資生堂碧麗妃特約店,店夫人王瀞鎂靠著「3階段暖心服務術」,培養15~90歲,年齡層相差75歲的客群,創造全台排名第二的千萬櫃位。致勝關鍵,是不買也沒關係的「釣魚養客法」。

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走進台北市民生社區的全聯福利中心三民店,沿著樓梯走下地下一樓,入口處是顯眼的資生堂碧麗妃特約店櫃位。

間隔不到5公尺,即是全聯的蔬果區,陸續有客人推著購物車走過美妝櫃挑水果、買泡麵;也有不少買完菜後,坐下修眉、試妝的顧客,形成店內的特殊場景。

看起來有點違和,但卻創造出驚人業績。這家店去年寫下千萬營收,在資生堂全台566家專門店中位居亞軍,近5年都維持在前4名,甚至打敗部分百貨專櫃。

當中的關鍵人物,是從事資生堂美妝40載的70歲「家一店」店夫人(指資生堂專門店「老闆娘」)王瀞鎂。

台灣資生堂以社區美容為主要經營方針,2016年近百億元營收中,近25%成績來自位於傳統市場、賣場或巷弄內的專門店。王瀞鎂1978年開業加入資生堂時,店就開在菜市場內。

王瀞鎂當時學百貨專櫃辦講座活動,曾創造單日50萬元業績,也累積不少與買菜過路客打交道的經驗。

在王瀞鎂眼中,每個提著菜籃逛市場的客人,都是可先以服務傳達熱情,再靠著交心,成為死忠熟客的潛力客戶。

只是,13年前,王瀞鎂即將進階為千萬專門店店夫人時,原本設櫃於三民路圓環旁的前農產民生超市,卻被要求1週後搬走。

「眼看要達到千萬店門檻,臨時得換店,急得我先去拜土地公,再趕快找新址。」談起2005年被迫另尋據點的窘境,王瀞鎂語氣依舊急促。

櫃位就在超市入口:鎖定開發「菜籃族」客源

花了幾天時間搜尋後,王瀞鎂沒有挑大賣場或路旁的專門店,反而選擇現在的點、當時尚未被全聯購併的松青超市B1入口。

王瀞鎂的理由,就是看好類似小型百貨的「店中店」。每個進門買生活必需品的流動客,從老到少都可能成為她的新顧客;至於熟客,則靠櫃位旁的按摩室維繫感情。

看似危機,卻成為轉機。

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