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作者/潘乃欣Cheers雜誌第216期 2018-08-29 圖片來源:廖祐瑲
面對大批新世代投入以人為本的服務業,一線主管面對的管理挑戰如何解?TGI FRIDAYS董事總經理李宏智的作法,讓全球總部都驚豔採用。

根據主計總處2017年統計,台灣過半數的就業人口從事服務業,而服務業也是最多年輕工作者投入的行業。20~29歲的服務與銷售從業人員超過53萬人,占比達到3成。

不過,要帶領這群新世代大軍成功傳遞出暖心服務,並不是件簡單的事。

美式餐廳TGI FRIDAYS(以下簡稱FRIDAYS)在台灣走過27個年頭。隨著各國餐飲品牌不斷在台插旗,FRIDAYS的影響力一度式微。

2014年,北軒餐飲集團拿下FRIDAYS台灣代理權,延攬李宏智擔任董事總經理一職。他觀察,當中一大癥結,是FRIDAYS失去了本來鮮明、有人味的服務文化,對顧客的吸引力下滑。

於是,李宏智從菜單到人才開始進行大換血,對於如何帶領年輕人體會服務本質,他有豐富的實戰經驗。

李宏智觀察,這個世代有幾項特質,和過去明顯不同:

1、3C不離身,無法專注地溝通:他舉例,過去來FRIDAYS面試的人,無不正襟危坐、眼神專注地對著面試官,現在的面試者卻不忌諱帶手機入場,若手機響了,甚至向面試官說:「請等我一下,我確認一下這則即時訊息。」

2、不擅長文字閱讀:年輕員工接觸圖像、影片的時間甚過文字,入行後面對繁複的SOP或工作手冊,常常記不起來,進而影響訓練效率。

3、不喜歡遵循制式的工作流程:李宏智回顧,在過去,FRIDAYS的同仁打卡後,得將代辦事項從checklist勾到to-do-list,按部就班確認進度,現在的年輕人卻對此感到無聊,期待工作能有更多樂趣與彈性。

4、渴望得到即時且有感的回饋:同樣是從事第一線服務,新世代員工更希望得知明確的晉升管道,也期待從主管明確的回饋中獲取成就感。

找對人,「孔雀型」善表現

因應這些不同,李宏智採取的對應作法包括:

首先,比起進來後再大費周章調教,不如一開始就先找最合適的人。

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