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作者/潘乃欣Web only 2018-09-21 圖片來源:廖祐瑲、北軒餐飲集團提供
美式餐廳TGI FRIDAYS(以下簡稱FRIDAYS)在台灣走過27個年頭。2014年,北軒餐飲集團拿下FRIDAYS台灣代理權,由李宏智出任董事總經理一職,他重整餐食與人才策略,成功帶領FRIDAYS逆境突圍。

美式餐廳TGI FRIDAYS(以下簡稱FRIDAYS)在台灣走過27個年頭。隨著各國餐飲品牌不斷在台插旗,FRIDAYS的影響力一度式微。2014年,北軒餐飲集團拿下FRIDAYS台灣代理權,由李宏智出任董事總經理一職,他重整餐食與人才策略,成功帶領FRIDAYS逆境突圍。

去年,FRIDAYS年收達8.2億元,知名的經典招牌「炭烤豬肋排」,年銷量達到22萬套,讓這個曾與美式餐廳畫上等號的品牌重新打響知名度。

李宏智是FRIDAYS的老員工,1993年起投入工作11年,從實習經理、廚房經理、店總經理、區經理到營業部協理。

為了找回FRIDAYS在台灣的影響力,李宏智重新整頓菜單,並首度將招牌菜之一的BBQ豬肋排送進好市多(Costco)大賣場零售販售,同時運用網路直播趨勢,邀請超人氣網紅合作,提高品牌與菜色的知名度。

除了菜色,另一個突破逆境的關鍵是人才。李宏智觀察,FRIDAYS失去昔日鮮明、有人味的服務文化,無法留住老客人,對顧客的吸引力下滑。

但是,面對正職員工平均年齡僅24歲的團隊,他發現年輕世代樣貌和過去不同,訓練與管理的方式也要跟著改變。舉例來說,他們3C不離身,無法專注地與人溝通,同時喜歡影音素材,卻不擅長文字閱讀,面對繁複的SOP或工作手冊時,常常記不起來,進而影響工作效率。

為此,台灣FRIDAYS啟動Star計畫,留住一批優秀正職員工,並自製影音教材,幫助年輕新人熟習產品訊息、快速上手。

在李宏智的帶動下,台灣FRIDAYS營業額重返成長軌道,並在全球60餘國的加盟商中,首度拿下「全球TGIF最佳加盟商」獎項。台灣區管理團隊自主規劃的員工內訓新做法,也得到總部的讚許與沿用,證明只要方法對,打造一支暖心服務團隊並不難。

他將在2018年Cheers雜誌明日工作論壇分享領軍4年來的人才管理經驗。

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