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作者/沈方正Cheers雜誌第217期 2018-09-27 圖片來源:廖祐瑲
服務業每天會面對不同的顧客、員工或外部合作夥伴,當遇到突發狀況不但考驗主管當下的反應,也是考驗主管「忍耐」的功力。

服務業每天面對的都是人,不管是顧客、員工或外部合作夥伴,隨人、事、地、物的不同,會有各式各樣的突發情境,考驗主管當下的反應。

怎麼處理最好?很多狀況不見得有標準答案,但根據我的觀察,每次都能把後遺症降到最低、並且創造出圓滿結果的主管,幾乎都有一個共同的特質──就是他們都很懂得「忍耐」。

比如,很多主管看不得員工出錯,一發現就忍不住馬上糾正。但在服務現場,當著顧客的面挑剔、指正員工,絕對是大忌。

主管說出口後爽快了,但是想想看,員工接下來的心情是什麼?他還能繼續保持真誠自然的微笑嗎?又或是不管員工正在忙,只顧著問他要問的問題,把客人晾在一邊。

甚至,有時候同仁因為工作分配或觀念不同,在現場發生爭執,主管自己也急著跳進去加入,不管要排解或安撫,其實都不適當,最理想的做法,應該是先把當事人帶離,不要對其他人造成干擾。

急、快、直接,不一定好

如果只是講究按表操課,一個指令一個動作,這種服務相信很快就會被人工智慧和科技取代了。

就是因為要經營的,是一種整體氛圍和體驗,每種情境都考驗著服務業主管能否換位思考和決策的周延度。

碰到事情,反應不是「急」、「快」、「直接」、「馬上解決」就好,要有意識地先停下來想一想:這樣做,會帶來哪些影響?包括看得見與看不見的;又會影響到誰?包括組織中與組織外。

這是我所講的「忍耐之道」,但對主管來說最難。

服務現場的情境百百種,但歸納一下,服務業主管絕對要念茲在茲的原則,包括以下3點。不妨把這3點當作隨身錦囊,下判斷前先自我檢視一番,那麼,雖不中相信亦不遠矣。

3個錦囊,主管隨身帶

第一是顧客的感受。出門在外,人都會比較放鬆,尤其是來到異地,往往還有語言和文化差異。加上每個地區的消費習慣和價值觀不同,難免碰到客人要求和公司規定牴觸的情況。

我看過很多主管第一時間的反射動作,都只從部門或本位主義出發:「我已經解釋得很清楚了,客人你應該要懂」、「白紙黑字寫得明白,這就是我們的規定」。

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