為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策
作者/張道宜Web only 2018-10-05 圖片來源:廖祐瑲
要在電商產業生存,只要夠快、有梗就好?還是得要具備人工智慧、區塊鏈等高階技術?以「超狂」社群活動打響蝦皮購物名號的社群操盤手鄧運慈,告訴你為什麼在蝦皮,「零經驗」反而是優勢。

10月悄悄到來,2018年來到尾聲,但消費「買氣」的最高峰才剛要開始。除了百貨週年慶與年底耶誕購物商機,最讓人引頸期盼的非「1111」,11月11日網路購物節莫屬,各家電商早已摩拳擦掌,準備迎接這場年度盛事。

電商已經成為台灣最強勢、最國際化的產業,同時也是競爭最激烈的戰場:行政院主計總處統計,從2011年到2016年,台灣電商產業營收成長已經74%,來到3.5兆台幣。

高科技產業投資諮詢機構灼識諮詢(CIC)也預估,台灣每人平均網購花費,將從2017年的2.94萬台幣,來到2022年的4.99萬。

換句話說,電商大戰已經從過去的次要戰場,成為消費者與零售業者的主戰場。

而戰場也擴及到人才領域,蝦皮年初就大動作宣布擴編,要從原本600人增加到1500人,成長超過一倍;而在2017年6月併入Oath集團的Yahoo奇摩,因為在台成立亞太研發中心,今年第3季起釋出上百職缺。

但問題來了,’電商要的是什麼樣的人?要懂銷售、大數據還是人工智慧?還是,要很「狂」?

蝦皮行銷主管鄧運慈:零經驗反而才是優勢

「簡單來說,年輕世代我們希望可以更多跨越多元領域的通才,不過如果是中階主管的部分,應該會逐步專業化,」行銷部經理鄧運慈簡單定義蝦皮的招募政策,「社會新鮮人基本上不會有經驗,但只要你有電商有很高的熱忱,也樂於解決能力,就算沒有經驗,透過面試與培育的過程,再放到適合的位置。」

事實上,不只是新鮮人,鄧運慈本人來到蝦皮時也曾經是一位「零經驗」主管。

擔任社群行銷團隊主管,成功操作與全聯合作的「品牌互換」與母親節「晚輩圖的逆襲」等活動的鄧運慈就是其中一位「零經驗」的蝦皮工作者。

2016年來到蝦皮以前,她既沒有社群經驗,也沒有待過電商的菜鳥,在蝦皮的所有工作,幾乎都是從零開始,但她不僅要帶領蝦皮社群部門,還要建立第一支社群客服團隊。

「我們要的客服,不能只會套用SOP的制式問答,還要有讓客戶願意再消費的使用體驗,」

鄧運慈解釋,「所以我不會優先找有經驗的客服人員。」甚至,有些社群活動的思維,就是從粉絲的服務中得來的。

「有一個粉絲,本身也是超商店員,在給蝦皮的私人訊息中寫到,自己雖然是網購愛好者,但也因為網購而增加不少工作量」,鄧運慈從客服回報了解後,就從這位粉絲的心聲,推出「感恩超商店員」的內容與行銷活動。

這還沒完,鄧運慈接著請數據部門比對處理蝦皮物流負擔最大的前300間超商,由客服送上手工禮物與卡片,並且對其中幾家超商進行訪談,了解有什麼可以改進的地方,「其中一位是單親媽媽,我們還找她的女兒一起拍影片,給她一個驚喜。」

這正是現在電商市場的寫照:在多變的電商世界裡,經驗不一定可靠,「零經驗」的人—代表不被過去經驗限制—反而能看到新問題與新的解決方案。

要快,也要為失敗做好準備

「天下武功,唯快不破」,鄧運慈不否認,在蝦皮工作,「反應快」幾乎是每個員工都應該內建的能力,「例如下雨時,透過數據分析,我們可以很快推出一個與下雨有關的活動,推薦大家最喜歡或最適用的商品。」

但在快的背後,更重要的其實是為失敗所做的準備,「電商產業的容錯率其實不高,所以一方面要讓年輕團隊不斷嘗試,但另一方面,中階主管的任務就要做風險控管。」

鄧運慈強調,在快節奏的工作環境裡,中階主管的角色很重要,「要了解自己的風險承受程度,一個活動起跑之後,就要密切觀察,為下一步想好A、B方案。」

在隨時都要面對問題、尋找解答的電商產業,招募的過程當然也是以「問題」為核心,「在招募的過程,我們會提出一些隨機的問題,作為壓力測試」,談到面試過程,鄧運慈笑說。

「例如我們面試到一半,會突然問受訪者:桌上有8顆乒乓球,能不能用最少的次數去秤出哪一個是最輕的?」當然,重點不在能否得到正確解答,而是受試者面對問題的態度與解決方法。

「有些人會很驚慌,有些人會質疑為何要問這樣的問題,但有些人會拿出紙筆來開始思考,或是開始圖像式的剖析。所以我們會觀察他們的反應,作為錄取的依據。」

以這種突襲式的問題,來決定是否錄取人才,也許是過於武斷,但這樣的突襲也正是電商產業的「日常」。

「狂這個詞雖然聽起來有些負面,似乎意謂著狂妄、目中無人或是想著打敗對手,」鄧運慈坦言,但她心目中的「狂」,不只要敢於挑戰目標,敢於在空白紙畫出解答,更要能在卡關時,從白紙重新開始,「如果只有狂,卻沒有謙遜,那就無法從失敗中學習。」

【延伸閱讀】

〉〉阿里巴巴天貓台灣總經理吳德威,談「台灣電商如何走向世界」

〉〉韓國電商Codibook創辦人李侑錫:我來台灣闖蕩,因為不想跟其他韓國人一樣

〉〉蝦皮再掀電商之戰?4種網路賺錢的技巧,推銷任何產品都適用

關鍵字: 蝦皮購物 鄧運慈 電子商務 零經驗 社群行銷

贊助文章

推薦影音

最新評論

全站熱門

more

深度專輯

more

最新消息

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5