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作者/張道宜Web only 2018-10-05 圖片來源:廖祐瑲
要在電商產業生存,只要夠快、有梗就好?還是得要具備人工智慧、區塊鏈等高階技術?以「超狂」社群活動打響蝦皮購物名號的社群操盤手鄧運慈,告訴你為什麼在蝦皮,「零經驗」反而是優勢。

「我們要的客服,不能只會套用SOP的制式問答,還要有讓客戶願意再消費的使用體驗,」

鄧運慈解釋,「所以我不會優先找有經驗的客服人員。」甚至,有些社群活動的思維,就是從粉絲的服務中得來的。

「有一個粉絲,本身也是超商店員,在給蝦皮的私人訊息中寫到,自己雖然是網購愛好者,但也因為網購而增加不少工作量」,鄧運慈從客服回報了解後,就從這位粉絲的心聲,推出「感恩超商店員」的內容與行銷活動。

這還沒完,鄧運慈接著請數據部門比對處理蝦皮物流負擔最大的前300間超商,由客服送上手工禮物與卡片,並且對其中幾家超商進行訪談,了解有什麼可以改進的地方,「其中一位是單親媽媽,我們還找她的女兒一起拍影片,給她一個驚喜。」

這正是現在電商市場的寫照:在多變的電商世界裡,經驗不一定可靠,「零經驗」的人—代表不被過去經驗限制—反而能看到新問題與新的解決方案。

要快,也要為失敗做好準備

「天下武功,唯快不破」,鄧運慈不否認,在蝦皮工作,「反應快」幾乎是每個員工都應該內建的能力,「例如下雨時,透過數據分析,我們可以很快推出一個與下雨有關的活動,推薦大家最喜歡或最適用的商品。」

但在快的背後,更重要的其實是為失敗所做的準備,「電商產業的容錯率其實不高,所以一方面要讓年輕團隊不斷嘗試,但另一方面,中階主管的任務就要做風險控管。」

鄧運慈強調,在快節奏的工作環境裡,中階主管的角色很重要,「要了解自己的風險承受程度,一個活動起跑之後,就要密切觀察,為下一步想好A、B方案。」

在隨時都要面對問題、尋找解答的電商產業,招募的過程當然也是以「問題」為核心,「在招募的過程,我們會提出一些隨機的問題,作為壓力測試」,談到面試過程,鄧運慈笑說。

「例如我們面試到一半,會突然問受訪者:桌上有8顆乒乓球,能不能用最少的次數去秤出哪一個是最輕的?」當然,重點不在能否得到正確解答,而是受試者面對問題的態度與解決方法。

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