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作者/蘇思云Cheers雜誌第218期 2018-10-31 圖片來源:廖祐瑲、中國信託商業銀行提供
每天站著開會、同時挪移幾張便利貼能改變什麼?去年起,中國信託高層導引敏捷式管理進入組織,經過數月的摸索與混亂期,內部慢慢找出自己一套招式。敏捷式管理不僅應用在今年行動銀行Home Bank App改版上,在上線四個多月內,新增近30萬用戶,也要繼續拉長應用時間,提高組織內部的溝通效率。

不過,最初模樣其實並非如此。何慶媛回憶,當初的介面本來只有一枚錄音鈕,同仁認為構想很酷,但後來發現在錄音功能上,Android只要按一下,iOS系統因為使用人工智慧軟體Siri,需要長按不放,兩批用戶使用習慣不同。

如何讓不同習慣的使用者都會轉帳,或是對象暱稱該怎麼設計、如何說出系統聽得懂的指令句型,都得經過多方交換意見完成。最後,介面迅速在一個多月內優化完畢,調整後,平均每日轉帳人數成長一成。

事實上,在新版App上線前夕,改版工程曾一度面臨嚴厲的時間壓力考驗。

去年6月,中信運用設計思考的步驟,一對一訪談70多位使用者,歸納客戶類型、了解使用痛點。

在設計出第一版App介面後,中信遵循敏捷法快速應變需求的要求,在一週內找來10位使用者,進行應用式測試。所謂「應用式測試」,就是給使用者出情境題目,一邊確認他們能否順利完成任務。

何慶媛回憶,當時一群主管聚精會神地聚在另一個會議室,看著使用者如何操作頁面。隨著使用者的手指因猶豫而停下,她苦笑:「一做完訪談,就發現我們錯了。」

內部覺得超炫的樣式,像是「卡片翻轉」設計,「他們根本不會按,幾乎都卡關。」她印象很深刻,另一位團隊負責人當天晚上10點訪談完,坦言「坐在那邊超想哭」。

用戶反饋跟預期有不小落差,何慶媛有感而發地說:「客戶不一定愛最新的設計,所以開發必須緊扣客戶需求。不然再炫的東西,如果脫離客戶痛點,也沒人會使用。」

中信團隊因此迅速修正,在一個多月內趕工做出第2版、第3版App頁面,同樣新找來一批使用者操作,終於在來回幾次後,把版型確定下來。

經驗豐富的何慶媛分析,一般改版需1~2年,「這次只有十個多月的時間,傳統流程是很難做到的。」

拋棄舊包袱,流程砍掉重練

這類跨部門快速溝通的敏捷會議,打破傳統瀑布式採用的線性方向。瀑布式流程從產品經理分析到整體開發完畢,若要修改,又需要整個專案重回IT部門,再等上兩個月。

相對地,敏捷式專案運作讓不同職能成員都能即時了解進度、迅速回饋意見。這也讓一個會議中,可能的參與者十分多樣,包括IT技術人員、提出產品需求的人、開發系統廠商和介面設計者等都有可能。

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