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作者/蘇思云Cheers雜誌第218期 2018-10-31 圖片來源:廖祐瑲、中國信託商業銀行提供
每天站著開會、同時挪移幾張便利貼能改變什麼?去年起,中國信託高層導引敏捷式管理進入組織,經過數月的摸索與混亂期,內部慢慢找出自己一套招式。敏捷式管理不僅應用在今年行動銀行Home Bank App改版上,在上線四個多月內,新增近30萬用戶,也要繼續拉長應用時間,提高組織內部的溝通效率。

何慶媛強調,必須讓主管間先充分溝通,像當時負責行動銀行業務的團隊整個調去App改版,「業務全移交到網路銀行團隊,這負擔很大。所以兩位科長先好好坐下來談,也在後期讓網路銀行同仁參與會議,學習行動銀行的經驗,在未來改版上少繞點路。」她認為,主管耐心與同仁溝通,才能真正貫徹這項思維。

此外,利用多色便利貼與紅點貼紙,讓垂直溝通更有效率。「參與者知道進來開會是要擔責任的,不能連請示意見都拖上一週,」她說。

何慶媛笑著回想:「我記得有些專案拉中高階主管一起開立會,好幾位處長會後還跑來跟我確認:『案子沒有因為我拖延到吧?』」

在向上溝通上,何慶媛認為,也讓高層習慣更即時回應。

像App改版後有項指紋轉帳功能,內部雖已做出數據分析,但在估算轉帳金額限制上,仍未確定。畢竟事關重大,她因此報請中國信託商業銀行個金營運總處總處長楊淑惠裁示,兩週就確認完畢。

何慶媛認為,中信由上而下貫徹敏捷式管理,不只加速產品開發,也讓同仁不用再費心去「猜主管的想法」。

即使求快求效率,但何慶媛強調,金融業有社會責任,對風險更須謹慎。因此以指紋轉帳雖方便,中信還是保留確認頁面,「單筆轉帳金額設定在2萬,比一般非約定轉帳少一些,讓客戶有體驗、也兼顧風險。」

回顧近兩年的敏捷式管理經驗,何慶媛有感而發地說,組織永遠可以走回頭路,「因為不做改變最簡單。」

但要如何真正帶來結構性改變?她強調,中高階主管必須真心認同、願意持續改善,唯有熬過陣痛期,團隊同心,才有機會看到成果。

中信3大敏捷式管理成效

● 做出領先同業App

組織資源、人力都有限。中信在進行Home Bank App改版時,哪些功能要優先調整,除了使用量等數據佐證外,也透過實驗和時時檢視意見回饋來化解分歧,最後呈現180多個功能,遠多於同業數量。

● 人力運用更彈性

透過看板,讓同仁工作量一目了然。主管在專案調度人力上,更清楚現在只能調誰,不再只憑藉個人經驗,也把團隊總體戰力納入考量。

● 提高組織內水平和垂直溝通效率

敏捷以專案為單位,召開小團隊會議,不僅讓工作流程、進度透明化,也讓不同部門、不同職等的同事可以藉由快速面對面溝通,避免曠日廢時的文件傳送成本。

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