為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策
作者/洪雪珍客座觀點 2018-11-12 圖片來源:unsplash.com
從今天開始,把服務客戶的守則,用到主管身上,奇妙的事就會發生!

決定職涯高度的管理學問!Cheers╳徐重仁╳10位領袖,帶您掌握商機與世界一流管理接軌!套票優惠限時販售,立即預約>>

05/16(四)徐重仁×柯文哲 獨門SOP效率寶典,立即預約>>

老同事David最近回公司探望,我們聊起他去了兩年的新東家,他提到自己和新主管相處得極好。

我覺得異常奇怪,因為聽說那位主管既機車又難搞,傳聞很多,比如:朝令夕改、陰晴不定、脾氣暴躁...等,於是笑著問David使了什麼手腕,擺得平這樣的主管。

「把他當客戶就好了。」

把主管降一級,由上往下看他們

啊?這麼簡單!

「不簡單喔,花了半年才想通這個道理。」David說,剛報到時,他和大家一樣戰戰兢兢面對這位上級,就是沒辦法摸順他的毛,動輒得咎,老是挨刮,一位年長的客戶給他一個竅門,告訴他:「你怎麼服務我,就怎麼服務你的主管。」

David做業務,客戶的要求一向擺在第一優先順序,想盡辦法滿足客戶的需求,常常會回頭拗公司的資源,而且服務無微不至,連客戶的太太生日都會準備鮮花禮物,幫客戶做足面子,所以沒有客戶不愛他。

「面對客戶,我一向當他們是自己的孩子,由上往下看他們,心情與態度自然變了。」David說,站高一階,是他面對客戶的秘訣,「無形之中,自己的角色就會變成一名成熟的大人,多給客戶一些包容與關心,而且懂得讚許與獎勵。」

於是,David決定試試看,把主管當成小孩,而自己是大人,「低頭看著主管,就覺得他們不過是一個任性的小孩,彼此的關係便產生奇妙的變化。」

在過去,當他仰頭看著主管,抱著很多期待,認為主管必須下決定要睿智、情緒要穩定、處理糾紛要公平...反正就是把主管當神看,可是這位「神」老是讓人失望。

現在反過來,他低頭看主管,不再有期待,主管只要有一點進步,他就覺得棒透了,投以欣賞的眼神,甚至會讚揚主管,漸漸的兩人關係就變了。

「當主管是神時,是充滿寂寞的;可是,當主管是孩子時,他就擁有滿滿的愛。」David認為,上下關係顛倒,給自己嶄新的視角,反而帶來關係的重生。

拿服務客戶的精神對待主管也適用

當然,有人會想,這些業務員之所以以客為尊,不就是為了賺錢嗎?是啊,很俗氣,不就這麼一回事,可是別忘了,主管或老闆也左右我們薪水袋的厚薄,是不是也可以受到相同的待遇?

從今天開始,把服務客戶的守則,用到主管身上,奇妙的事就會發生!

●客服守則1:客戶至上

那個客戶不想當大爺?就是這種客戶至上的尊榮感,讓他們一再的回頭購買。一樣的,把主管當客戶,堅信主管至上!

且慢,不是要發揮高度奴性,而是給主管「他是老大」的感覺,把他交辦的事視為第一優先,快手快腳辦理,讓他備感尊重。

請記得,天大地大,老闆的事最大!一位受到尊重的老闆或主管,不會亂發脾氣、飆罵員工,而你就是受益人。

●客服守則2:顧客一定是對的

當客戶在抱怨時,多數的服務員都抱有一種置身事外的客觀性,認為客戶是在抱怨產品或流程,不是在責罵自己(除非客戶的言語明顯有針對性)。

同樣的,當主管責罵時,就當作他在抱怨,抽離自己,不要攪和進去,就能平和面對。

第一時間千萬不要辯駁,而是點頭認同,因為客戶永遠是對的!當你讓主管覺得他的抱怨是對的,他的態度馬上會出現一百八十度大轉變,說著說著不再那麼生氣。直到第二時間,你就可以說明事情的原委,讓主管明白錯不在你。

●客服守則3:早三步看到顧客需求

滿足客戶的需求,只是一個平庸的服務人員;如果能早三步洞悉客戶的需求,才能真正打動客戶的心。

比如:當客戶帶著嬰兒用餐,向服務人員索取餐紙時,服務人員就要想到嬰兒會流涎,需要濕紙巾,所以當服務人員遞上濕紙巾而不是餐紙時,客戶便會露出驚喜的表情。

一樣的,做到滿足主管的需求是不夠的,你要能早三步看出他的需求,主管才會真正感動,翹起大拇指說你好棒!

比如:主管要看報表,但是欄位太多,以致報表超出電腦的第一視頻,於是你多想三步,在Excel鎖定欄位,讓主管上拉下捲都可以清楚比對欄位,就足以讓主管感到驚喜!

誰都喜歡當客戶,被服務是一種幸福的感覺。而我們在服務客戶時,最想做到的事是讓對方感到歡喜。

把主管當客戶,讓他感到歡喜,讓他感到幸福,工作就可以做好,關係也可以搞定。

※ 洪雪珍最新力作《你的強大,就是你的自由

洪雪珍
知名專欄作家

fb粉絲團
●學歷:政大新聞系、台大商學所
●歷任:yes123求職網-副總經理、自由時報-行銷經理、台北愛樂電台-協理兼行銷總監、聯合報-主編
●專欄:yahoo、商周網站、今周刊網站、大人社團等
●著作:《你的強大,就是你的自由》、《哪有工作不委屈,沒有工作你會更委屈》等

(本文原刊載於洪雪珍粉絲專頁 ,未經授權,請勿轉載。)>>>新書《你的強大,就是你的自由》有方文化出版)<本專欄反映專家意見,不代表本社立場>

決定職涯高度的管理學問!Cheers╳徐重仁╳10位領袖,帶您掌握商機與世界一流管理接軌!套票優惠限時販售,立即預約>>

05/16(四)徐重仁×柯文哲 獨門SOP效率寶典,立即預約>>

【延伸閱讀】

〉〉工作愈換愈好,你得有這6個本事

〉〉和老闆理念不合是應該的,它不是離職的理由

〉〉連年薪千萬總經理也想離職:沒有一個工作是不受委屈的

〉〉別人的飯不見得香:世界上,不存在著「這種工作」

〉〉職涯,不是一把梯子,而是一彎河流

關鍵字: 職場 工作 向上管理 主管 客戶 關係

贊助文章

推薦影音

最新評論

全站熱門

more

深度專輯

more

最新消息

  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
  5. 5