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作者/洪雪珍客座觀點 2018-11-12 圖片來源:unsplash.com
從今天開始,把服務客戶的守則,用到主管身上,奇妙的事就會發生!

當然,有人會想,這些業務員之所以以客為尊,不就是為了賺錢嗎?是啊,很俗氣,不就這麼一回事,可是別忘了,主管或老闆也左右我們薪水袋的厚薄,是不是也可以受到相同的待遇?

從今天開始,把服務客戶的守則,用到主管身上,奇妙的事就會發生!

●客服守則1:客戶至上

那個客戶不想當大爺?就是這種客戶至上的尊榮感,讓他們一再的回頭購買。一樣的,把主管當客戶,堅信主管至上!

且慢,不是要發揮高度奴性,而是給主管「他是老大」的感覺,把他交辦的事視為第一優先,快手快腳辦理,讓他備感尊重。

請記得,天大地大,老闆的事最大!一位受到尊重的老闆或主管,不會亂發脾氣、飆罵員工,而你就是受益人。

●客服守則2:顧客一定是對的

當客戶在抱怨時,多數的服務員都抱有一種置身事外的客觀性,認為客戶是在抱怨產品或流程,不是在責罵自己(除非客戶的言語明顯有針對性)。

同樣的,當主管責罵時,就當作他在抱怨,抽離自己,不要攪和進去,就能平和面對。

第一時間千萬不要辯駁,而是點頭認同,因為客戶永遠是對的!當你讓主管覺得他的抱怨是對的,他的態度馬上會出現一百八十度大轉變,說著說著不再那麼生氣。直到第二時間,你就可以說明事情的原委,讓主管明白錯不在你。

●客服守則3:早三步看到顧客需求

滿足客戶的需求,只是一個平庸的服務人員;如果能早三步洞悉客戶的需求,才能真正打動客戶的心。

比如:當客戶帶著嬰兒用餐,向服務人員索取餐紙時,服務人員就要想到嬰兒會流涎,需要濕紙巾,所以當服務人員遞上濕紙巾而不是餐紙時,客戶便會露出驚喜的表情。

一樣的,做到滿足主管的需求是不夠的,你要能早三步看出他的需求,主管才會真正感動,翹起大拇指說你好棒!

比如:主管要看報表,但是欄位太多,以致報表超出電腦的第一視頻,於是你多想三步,在Excel鎖定欄位,讓主管上拉下捲都可以清楚比對欄位,就足以讓主管感到驚喜!

誰都喜歡當客戶,被服務是一種幸福的感覺。而我們在服務客戶時,最想做到的事是讓對方感到歡喜。

把主管當客戶,讓他感到歡喜,讓他感到幸福,工作就可以做好,關係也可以搞定。

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