O2O幸福溝通學

【場景1】

會議中，總經理一面報告年度計畫，一面指派小K當專案負責人。瞄到小K正「專注地」滑手機，還忍不住竊笑，總經理當場點名發問：「小K，我剛才說了什麼？請你重複一遍。」小K腦中頓時陷入一片空白，只能尷尬地低下頭。

散會後，小K馬上到PTT「八卦版」發文抱怨，更在LINE群組中「放炮」。事後輾轉得知的總經理，忍不住大嘆：究竟該怎麼和年輕人溝通？

【場景2】

阿米的兒子剛上國三，回家後不是在客廳打手遊，就是躲進房間和同學以通訊軟體聊天，阿米想和他多講幾句話都沒有機會。

儘管只有一門之隔，阿米只好拿起手機，和兒子隔空「談心」。她打下：「你在學校過得好嗎？」手機螢幕跳出一張貼圖，「這是好還是不好？」收到「答案」，阿米反而更困惑。

這兩個出現在職場與家庭的場景，你是否似曾相識？從小與網路、智慧型手機為伍的「滑世代」，早已習慣透過螢幕與人交談，但嬰兒潮世代卻還沒有完全適應。

當一方活躍於Online的虛擬空間，另一方卻仍傾向在Offline世界中互動時，雙方就開始出現溝通與人際相處上的落差。

學聆聽：聽內容、聽情緒，再給予適當反應

《如何讓人信任你》一書即指出，一出生就與網路為伍的數位原住民，熟悉電子產品的程度，其實遠超過對人類行為。所謂「察言觀色」、解讀「言下之意」，對他們來說是非常陌生的功課。就算面對面直接透過語言、動作傳遞，也不見得能順利吸收消化。

至於上一個世代，無論是參與過渡期的「數位新移民」，或更早的一群，則容易固守於傳統的人際相處模式，低估數位介面上的互動與串聯力量，引來意料外的管理議題甚至危機。

長期從事企業與生涯諮詢的諮商心理師林萃芬強調，職場、友誼或親密關係的基礎，始終是「溝通」。溝通的工具和形式固然日新月異，但本質不變，目的是為了讓彼此更理解。

既然科技發展不可能回頭，那麼就像愈來愈多企業意識到服務必須走向「O2O」，結合線上與線下，溝通也一樣。每個人都要懂得戴上「溝通濾鏡」，分辨不同溝通工具的特性，並善加運用，減少會造成誤解的雜訊，轉化出溫暖且同頻的光譜。