O2O幸福溝通學

如何戴上「溝通濾鏡」？林萃芬指出，得先釐清「溝通」與「分享」兩者的不同。「『我吃了什麼、做了什麼』是分享；但針對一件事闡述想法與感受，對方也成功接收、達成共識，才是溝通，」她解釋。

如果只是單方面「宣告」，卻沒有輸入任何來自對方的訊息，就容易「雞同鴨講」。

換言之，「聆聽」是當中不可或缺的元素。林萃芬強調：「聆聽指的不只是聽內容，還要聽情緒與狀態，搭配觀察，才能在適當時機做出對的反應。」

很多人喜歡在開會時低頭滑手機，覺得聽到結論就夠了，事實上，這會忽略很多其他的重要訊息。例如，現在是誰在發言？他說話時的眼神、表情如何？其他人的反應又如何？現在他需要的是出聲支持，還是有人先跳出來喊停解圍？這些觀察和判斷，都是一種「聽」。

已故美國哲學家莫提默‧艾德勒（Mortimer J. Adler）在《如何說，如何聽》一書中強調：「當讀者或聽者敞開心房向外索求，接住了作者或講者心中所想的意念，溝通才算發生。」否則，即使同在一個空間中近在咫尺，一樣是「最遙遠的距離」。

除了打開全部的感官「聽」，林萃芬建議，對話中最好盡量減少使用「你」與「為什麼」，例如，「你為什麼又遲到了？」、「你為什麼聽不懂？」、「為什麼報告又遲交？」這兩個發語詞容易激起對方的自我防衛，並將語氣導向指責及質疑。

即使發話者出於好意，接收者多難平心靜氣回覆，一旦站上情緒浪頭，就難展開理性對話。

此外，與其事後才發現解讀錯誤，最好在溝通當下就加入「核對」機制。接到任務時，是否真的聽懂主管要求？只要有不確定，最好馬上追問：「我想確認一下，你剛才那句話的意思是這樣，對嗎？」「不懂裝懂」或各自揣測，徒增日後可能的紛擾。

無論數位科技多進步，隔著螢幕終究只能傳遞片段訊息，若只是簡單的確認進度或噓寒問暖，當然可透過LINE或其他即時軟體；但碰到複雜、需一來一往交換意見的事務，最好還是採當面對談。

這種能力需要練習，再從經驗中不斷修正，所以儘管有壓力，還是應該積極爭取機會，不要逃避。

▲諮商心理師林翠芬

讀需求：在雲端對話，也要站在對方立場思考

至於線上溝通，既然已經成為現代人依賴日深的途徑，又該如何用它在人際溝通上「興利除弊」？