O2O幸福溝通學

對此，開放原始碼軟體公司紅帽（Red Hat）的產品組合行銷副總裁瑪格麗特．道森（Margaret Dawson）有一套獨到心法。她曾擔任記者，在科技業工作20多年，並獲得全美IT產業年度傑出女性商業楷模。因需要到處出差，道森每天的第一件事就是打開通訊軟體WhatsApp，確認各種訊息及回覆。

她自己在發訊前，「每一個字都要慎選，每段對話也都是如此。我經常打了一長串訊息後覺得：不，等等，然後刪除，再次確認，」道森指出。

短訊難以清楚交代前因後果，看似清楚，實際上往往讓對方朝另一個方向思考。這種「無聲的風暴」，在殺傷力上遠大於當面拍桌子衝突。

道森回想，曾有同事發訊息給她，表示自己和另一位同事間有些狀況，「我認為，他們在詢問我可否介入，因此我需要寄信給有關的對象。」道森讀出訊息背後的需求，但她也發現，若貿然回信，很可能會激怒另一群人。

思考過後，她在信中先以感性訴求切入：「我們是同一個團隊」，營造出共同情感，也凸顯自己的著眼點，再談接下來的處理步驟。

道森當然也遇過同事在社群媒體發表不適當言論，有損公司形象。她除了寄信請同事撤下文章，也致電說明原因。以線上加線下的同步溝通管道，表明她的考量和立場。

「太多人假設信件寄出就完畢了，但這只意味你『做了』溝通，並非真的『完成』溝通，」 道森說。

對管理者來說，這確實是個有難度的議題，管理範疇從有形的辦公室，延伸到無邊無際的數位空間。只是，與其冷眼旁觀或抱怨，作為主管，不如接受並找出自處之道。

▲紅帽產品組合行銷副總裁瑪格麗特‧道森

看差異：面對世代管理，要主動出擊

看待不同世代在溝通上的差異，資誠聯合會計師事務所（PwC）人資長林瓊瀛的態度就十分開放坦然：「連幽默都有世代落差，主管覺得好笑的點，是年輕員工的『冷笑話』，」林瓊瀛笑說。

他引用西方諺語：「欲戴王冠，必承其重」（Heavy is the head who wears the crown.），既然要帶領團隊贏在未來，主管自己就得承擔委屈，先丟下包袱，與時俱進。