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作者/楊竣傑Cheers雜誌第219期 2018-11-29 圖片來源:ChO Illustration、廖祐瑲攝影
儘管數位浪潮席捲各行各業,但光靠線上不夠,還必須結合線下的實體體驗,已是企業經營愈來愈清晰的趨勢。當行銷和服務都在講求O2O(連接線上與線下)時,殊不知,管理和溝通一樣需要O2O!如何善用工具與面對面接觸,減少誤解,提高溝通品質,讓彼此在人際關係上更幸福?無論是數位原住民或數位新移民,你都要知道。

【場景1】

會議中,總經理一面報告年度計畫,一面指派小K當專案負責人。瞄到小K正「專注地」滑手機,還忍不住竊笑,總經理當場點名發問:「小K,我剛才說了什麼?請你重複一遍。」小K腦中頓時陷入一片空白,只能尷尬地低下頭。

散會後,小K馬上到PTT「八卦版」發文抱怨,更在LINE群組中「放炮」。事後輾轉得知的總經理,忍不住大嘆:究竟該怎麼和年輕人溝通?

【場景2】

阿米的兒子剛上國三,回家後不是在客廳打手遊,就是躲進房間和同學以通訊軟體聊天,阿米想和他多講幾句話都沒有機會。

儘管只有一門之隔,阿米只好拿起手機,和兒子隔空「談心」。她打下:「你在學校過得好嗎?」手機螢幕跳出一張貼圖,「這是好還是不好?」收到「答案」,阿米反而更困惑。

這兩個出現在職場與家庭的場景,你是否似曾相識?從小與網路、智慧型手機為伍的「滑世代」,早已習慣透過螢幕與人交談,但嬰兒潮世代卻還沒有完全適應。

當一方活躍於Online的虛擬空間,另一方卻仍傾向在Offline世界中互動時,雙方就開始出現溝通與人際相處上的落差。

學聆聽:聽內容、聽情緒,再給予適當反應

《如何讓人信任你》一書即指出,一出生就與網路為伍的數位原住民,熟悉電子產品的程度,其實遠超過對人類行為。所謂「察言觀色」、解讀「言下之意」,對他們來說是非常陌生的功課。就算面對面直接透過語言、動作傳遞,也不見得能順利吸收消化。

至於上一個世代,無論是參與過渡期的「數位新移民」,或更早的一群,則容易固守於傳統的人際相處模式,低估數位介面上的互動與串聯力量,引來意料外的管理議題甚至危機。

長期從事企業與生涯諮詢的諮商心理師林萃芬強調,職場、友誼或親密關係的基礎,始終是「溝通」。溝通的工具和形式固然日新月異,但本質不變,目的是為了讓彼此更理解。

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