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作者/瑞秋.波茲蔓遠流出版 2018-12-13 圖片來源:unsplash.com
當客人初次上Airbnb 網站時,他們曉得需要有個地方落腳,但卻有許多「what if」和未知數。

讓我介紹一家公司,它曉得如何打造一道橋梁,讓人們可以輕鬆地由已知數走向未知數。這家公司叫做Airbnb。

祖德‧安亭(Judd Antin)在Airbnb的正式頭銜是研究主任。他的職責是了解使用這個住宿平台的客人和主人腦袋在想些什麼。他希望找出他們真正的想法,以及真正發生了什麼。假如你想知道主人用什麼奇怪、令人意想不到的方式為客人備妥落腳住宿之處,安亭的經驗研究團隊可以告訴你。有個主人為了不讓客人使用某一浴室的特定馬桶,他用一盆裝在沉重的水泥筒的多刺的仙人掌,擺在馬桶上。

38歲的安亭是個社會心理學家,也從加州大學柏克萊分校拿到資訊管理與系統博士學位。他的研究大部分集中在為什麼人們在不同的線上環境會以某種方式動作。譬如,人們如何管理多個數位身分?女性和男性在維基百科上編輯時會有不同嗎?(答案是─的確不同。)安亭給你一種感覺,當他對某件事感到興趣時,他會入迷去研究。他是那種不認為任何問題是笨問題、但認為你或許可以換個方式問問題的人。事實上,我們透過Skype交談時,有好幾次他就這麼對我說。

他從來不把他研究的人稱為「實驗者」或「參與者」。他甚至不用「使用者」這個字詞。他永遠稱呼他們「客人」和「主人」。他不用「空間」這個字詞,他稱呼它們是「家」。他形容自己的研究是「性感」。安亭解釋說:「當我說性感時,我的意思是我們研究主題的確香噴噴的。讓另一個人進入你家的點子有很多面向,你可以花多年時間深入思索。這個研究需要深入了解問題,想出如何把發現轉換為設計、產品和溝通方案。」

安亭的團隊必須了解是什麼使人們安心信任Airbnb的構想。當客人初次上Airbnb 網站時,他們曉得他們要去度假,或只是需要有個地方落腳。但是在他們開始動作之前,有許多個「what if」和未知數。

第一、也是最根本的問題是:「共享住宅的構想究竟是什麼?」

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