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【80/20法則】誰才是你最重要的客人?絕對要保住占總人數20%,但給了你80%利潤的顧客

真正能測量一家公司健全度的,是這家公司與它的核心顧客之間的關係有多深,能多長久。

專注在20%的顧客身上,比照顧100%的顧客來得簡單。

你不可能做到以100%的顧客為重;但你可以珍惜那些核心的20%的顧客。而你必須先知道這些人是誰,才談得上以他們為目標,然後提供很炫的服務給這20%,永遠保住這些最重要的客人。

對某些顧客採取「以客為先」態度

集中注意力在占少數的好產品上是重要的,但更重要的是應關注占少數的最佳顧客。許多專業行銷人士現已有此認知。可以舉幾個例子來說明,例如在電信業。

哈里森(John S. Harrison)曾在一份電信刊物上撰文指出:「把精神放在真正造成競爭威脅的地方。在大多數的情形裡,80/20法則是成立的:80%的營收來自20%的顧客。找出那些帶來多數營收的顧客是誰,並想辦法滿足他們的需求。

在合約的管理上亦然。川菲奧(Ginger Trumfio)在一篇題為〈建立關係:合約管理〉(Relationship Builders: Contract Management)的文章裡談到:

「記住古老的80/20道理。與那占總人數20%,但給了你80%利潤的顧客保持緊密聯繫。每個星期天晚上,瀏覽一遍合約檔案,看看哪些人你許久沒合作了,寫下他們名字,寄張卡片,或打個電話。」

自一九九四年起,美國運通(American Express)辦了許多活動,以增進與加盟商店的關係,並加強與在這些商店中占最高消費的顧客的關係。美國運通公司在南佛羅里達州的營業主管威瑞(Carlos Viera)說:

「這是古老的80/20法則:你業務的主體,來自你市場的20%。」

成功的行銷別無他途,唯專注於一群占總顧客群少數,但最主動消費你產品或服務的顧客。有一小群顧客是買很多的那種人;有一大群顧客是買很少的人。買很少的這一大群人可以不管。

消費能力強且消費頻率又高的顧客,才是核心顧客群,而他們才是重要的人。例如,擁有WQHT和WRKS兩家大廣播電台的艾美廣播公司(Emmis Broadcastingg),專門針對核心聽眾舉辦行銷活動,希望刺激他們多花一點時間聽廣播節目:

「他們現在每周花二十五個小時收聽自己最喜愛的廣播節目,過去他們只花十二小時……我們在自己的所有電台都依消費的80/20法則來做事……我們抓住每一個目標聽眾,而且盡可能吸引他們來聽,十五分鐘也好。」

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