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作者/方植永Web only 2017-08-11 圖片來源:unsplash.com
其實台灣本不缺如此用心的人,但速食文化造就了如今的我們,讓我們事事都只想著速成,讓我們忽略了服務業的真實樣貌,讓我們以CP值代替了交心,也讓我們的服務業離專業越來越遠。

回台灣五年了,偶爾會對台灣的服務業感到些許茫然、失望──這片土地明明擁有著美好的服務資源:「人」,卻搞不懂服務的真諦:「用心」。

感動,是讓人感受到用心,進而被打動

服務不是一個供給的關係,而是一個交心的過程。許多以服務著稱的企業,每每在談述自家服務時,卻總離不開那些物質化的商品,將服務與CP值劃上等號,好似感動顧客的是那些知名冰淇淋、品牌周邊商品、高級牛排、額外贈送的小禮物…等。

全然沒意識到自己正在餵養一群胃口將可能不斷變大的消費怪獸,一邊抱怨著顧客的不滿足,一邊卻又不斷地重複著同樣的劇本。

「感動服務」是一個施與得的概念

它是一個顧客沒想到、沒開口,服務人員卻想到、做到的關係,一份用心的關心。與其有三、四十道隨意烹煮的料理讓顧客吃到飽,不如用心烹調幾道美味佳餚供顧客享用;與其送顧客一堆放置家中的無用禮品,不如用心經營顧客關係,參與顧客的日常生活,為其創造價值。(同場加映:服務的溫度,是台灣餐飲業的軟實力

感動是讓顧客知道你在乎

淡水捷運附近一家起司蛋糕專賣店,店面雖不大,但每次進去卻都能感受到老闆滿滿的用心。每種蛋糕都能試吃,老闆會帶著顧客從輕乳酪吃到高級的重乳酪,每口試吃都搭配老闆認真的解說、分享、教學,讓顧客不只是盲目的吃,而是達到真正的享用。

老闆還準備了紅酒給能喝酒的顧客作搭配,雖說不上是多名貴的紅酒,但卻是老闆對於顧客品嚐乳酪用心的體現。這家店蛋糕的價位不低,卻仍生意興隆、客人絡繹不絕,原因無他,就是老闆的用心有打動人心,讓顧客念念不忘。

另一方面,一位知名國際五星級飯店的鐵板燒主廚,對於每位賓客也同樣提供著感動人心的服務。

由於貴為主廚,他總是貴賓們指定的宴會料理長,即便已非常忙碌,他仍會抽空與每位無法親自服務的顧客打招呼、詢問用餐體驗,有時甚至仍試圖抽空為他們料理ㄧ、兩道餐點,以示重視。

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