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作者/WeiWeb only 2016-11-03 圖片來源:unsplash
服務人員更該被理解、被重視,因為他們是站在第一線為公司爭取生意、形象、營業額的人。

在飯店、餐廳、飲品店…等各式服務業強烈競爭的當下,一半以上的管理者及業主,仍然不那麼重視站在第一線的服務從業人員。

如果餐飲上缺少專業的外場服務人員,內場師傅的菜做得再好、廚藝再精湛也是枉然。 但是飯店的禮賓服務有金鑰匙嘉勉;廚房有金湯匙或手藝名氣加持。餐飲的外場服務呢?給的是一種無形的感動、感受,怎麼嘉勉?怎麼評斷?怎麼給分?

當顧客造訪一間餐廳,卻已不再見到熟悉面孔的服務人員,只會默默地想:「啊…這間餐廳的流動率真高。」

當一間飯店或餐廳又有外場服務人員或主管要離職,人資部門也只會想著:「人走了,再找就好了,反正也只是『服務』誰不會?」
 
當內、外場有了爭執,大夥一股腦地只會安撫擁有專業、不可取代的內場師傅,卻讓外場人員吞下委屈。全都只因:「外場服務嘛,不就是端端盤子,誰都可以。」
 
甚至常常有人誤以為只有從事餐飲業的人員才叫服務人員,很怪吧!銀行櫃員是不是服務人員呢?銷售人員不是也提供產品和服務嗎?百貨業的門市人員,也是服務的一種?為什麼我特別提出說明,因為不管是哪一種「服務」,大部分的顧客,對於「餐飲服務人員」總是最沒有包容心和同理心的。

「服務」這名詞,說得簡單,卻少有人能真正做得到。工作了那麼久,能遇到真的喜歡「服務他人」的人還真少,當今「奧客文化」盛行,就更加扼殺了這些原本想發自內心真誠服務別人的人了。

慶幸的是,我還抱有著對服務的熱忱和希望,因此決定延續「服務的溫度」,在身為單位主管的角色中,試圖將員工教導成有溫度的人(真的並非所有從業人員在工作之初都能具備這種態度的,苦笑)。

試著利用服務餐期以外的時間,透過身教、言教讓同仁們了解:如何理解顧客需求並提前給予服務,而不是別人要什麼才給什麼的「被動式服務」。

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