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作者/WeiWeb only 2016-12-28 圖片來源:unsplash
服務不能只是「留」在過往的風光或安穩的現在,客人沒說,並不代表他很滿意,也有可能是客人對服務人員的包容。

在因緣際會下參加了一場演說,主題是「感動人心的服務」。

講師是一位在飯店服務很長一段時間的高階主管,是服務指標性的亞都飯店系列出身,同時也在飯店業代表性人物嚴長壽總裁的教導下學習至今。

對於飯店來的講師,感覺很有「親切感」,所以很期待這堂課,畢竟也在飯店工作、服務好幾十年了,很希望能聽聽別人怎麼分享、怎麼洞悉「服務」這件事。

「服務」已經是很難用「說」的方式傳遞其概念,何況是「滿意」到「感動」啊!所以特別喜歡看到有人將「感受」文字化、口語化,讓朋友們能夠更加了解想要傳遞的感受和精神(我也一直在學習中)。

進入課程的主題,講師開宗明義先讓大家知道「服務業」與「製造業」的差異──「製造業」的重點在「產品」,而「服務業」的重點在「人」。

這個概念說得真精闢!可惜台灣的服務業常常被當成「製造業」,客人就像是把服務人員當作機器人一般要求,也不會有對服務人員的同理心,更別說體諒。久而久之,我想再有心想把服務做好的人,也很難不感到疲倦了吧。

四處林立的餐廳,飯店若硬軟體大同小異,要比出別於他人的優勢,其實就只有能因不同的「人」所能提供不同的「感受服務」。SOP只能用來訂定基礎規則,但服務卻有著十足彈性。

講師也提到真正的專業分為二種,一是專業的技術、二則是專業的態度。技術通常可透過不同的訓練或認證;態度則是服務人員由心而發的表現。

我相信大家都看過面對客人笑容一百分,轉過身卻立刻變臉的「專業人員」,現在真的少有真誠笑容或充滿熱忱的服務了。

說真的,什麼都能夠學習或用時間去累積經驗,唯有「態度」是自身在投入服務產業之初,就該時時準備好的。

在這次的課程中也提到了:昨日、今日、明日,與時俱進,日新又新。

我完全地同意!在現今社會,硬體需要時時更新,服務更是需要。舉例來說:以前客人舉手,快速前往詢問需要什麼,就是好的服務;現在快速服務外,還要能預先知道客人的需求,才能稱之為好的服務。

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