【酷投稿】服務的溫度：SOP是死的，服務是活的

日前到了一間美式連鎖的餐廳，很貼心的有附設孩子的遊戲區。但卻看到了想跟著姊姊一起玩的小弟弟，因為差身高標準0.5公分而被拒絕在外，哭得厲害。

服務人員有錯嗎？他只是照著公司規範。忙著安慰弟弟的父母有錯嗎？只差0.5不是5公分…餐廳主管來了嗎？來了，且一副義正嚴詞地態度指著身高表和遊戲區規範給這對父母看。

幸好這對父母當下選擇了讓姊姊進去玩，並用其他的方式引導弟弟，避開了可能大吵大鬧的劇情。

想藉此來談談現在服務業的問題，前些年因為陸客來台，台灣飯店、餐廳開不停，導致基礎人員不足，年輕幹部尚學不到位就往上升遷…原本以「服務優質」及「熱情」的號召，來台旅遊卻變了調。

服務SOP絕對是任何一位服務人員的基礎學習，但SOP是標準作業流程，服務卻是彈性的，可是在這樣餐飲人員快速成長的過程中，誰來教他們？帶他們的主管或幹部？

這些所謂的「主管」，自己可能都分不清楚怎麼在標準與彈性中分辨與決策。

台灣目前面臨的服務斷層，就是有太多的業主及客人不重視站在第一線的服務人員，連授課的專業訓練員及講師都不被重視，甚至在談合作時，被要求廉價的時數薪資。

不被「重視」，卻被「放大檢視」的服務業

過去訓練出來的管家，近來有機會受邀到各處演講，但因為時薪少得難看而來電詢問我的想法：專業分享一小時，業主提供$300的酬勞？！

既然都能扮演「分享經驗」的角色了，針對其專業及經驗付出一定的酬勞，是很天經地義的事，不是嗎？NTD$300／hour？買得起人家的經驗嗎？還是買來給同仁一個安慰？這就是服務一直不被重視的事實。

奇妙的是，服務業既然不被重視，但消費者卻總是找服務人員的麻煩，抱怨服務不專業、態度不好等等問題。

當然我也遇過動不動就說：「自己會的『技能』都是自己的專業，不可以隨隨便便提供自己的專業和know how給公司」這樣的員工；也遇過考績不好，可能要面臨解雇問題的同仁，有過這樣的說詞：「請再給我一次機會，我一定會好好表現，因為之前只有付出百分之三十的功力，如果可以…一定可以…。」