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作者/WeiWeb only 2017-02-13 圖片來源:unsplash
以「人」為基礎去思考,多一些同理心、多一些體諒,就能讓我們的服務業更貼近人性化。

日前到了一間美式連鎖的餐廳,很貼心的有附設孩子的遊戲區。但卻看到了想跟著姊姊一起玩的小弟弟,因為差身高標準0.5公分而被拒絕在外,哭得厲害。

服務人員有錯嗎?他只是照著公司規範。忙著安慰弟弟的父母有錯嗎?只差0.5不是5公分…餐廳主管來了嗎?來了,且一副義正嚴詞地態度指著身高表和遊戲區規範給這對父母看。

幸好這對父母當下選擇了讓姊姊進去玩,並用其他的方式引導弟弟,避開了可能大吵大鬧的劇情。

想藉此來談談現在服務業的問題,前些年因為陸客來台,台灣飯店、餐廳開不停,導致基礎人員不足,年輕幹部尚學不到位就往上升遷…原本以「服務優質」及「熱情」的號召,來台旅遊卻變了調。

服務SOP絕對是任何一位服務人員的基礎學習,但SOP是標準作業流程,服務卻是彈性的,可是在這樣餐飲人員快速成長的過程中,誰來教他們?帶他們的主管或幹部?

這些所謂的「主管」,自己可能都分不清楚怎麼在標準與彈性中分辨與決策。

台灣目前面臨的服務斷層,就是有太多的業主及客人不重視站在第一線的服務人員,連授課的專業訓練員及講師都不被重視,甚至在談合作時,被要求廉價的時數薪資。

不被「重視」,卻被「放大檢視」的服務業

過去訓練出來的管家,近來有機會受邀到各處演講,但因為時薪少得難看而來電詢問我的想法:專業分享一小時,業主提供$300的酬勞?!

既然都能扮演「分享經驗」的角色了,針對其專業及經驗付出一定的酬勞,是很天經地義的事,不是嗎?NTD$300/hour?買得起人家的經驗嗎?還是買來給同仁一個安慰?這就是服務一直不被重視的事實。

奇妙的是,服務業既然不被重視,但消費者卻總是找服務人員的麻煩,抱怨服務不專業、態度不好等等問題。

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