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作者/WeiWeb only 2017-09-14 圖片來源:unsplash
所有的人都一樣,好的服務需要被稱讚,努力需要被看見,遇到瓶頸時需要被鼓勵,不要吝嗇於表達你的感受,尤其是美好的。

某一天的午后和家人難得的下午茶,踏入了一家附近新開不久的咖啡館。映入眼簾的是無隔間的寬敞空間,以及座無虛席的小吃區(通常在餐廳內,包廂及吧檯前的座位以外,飯店餐飲人都會稱之為小吃區),很是舒服的感覺。

前來遞上菜單的年輕弟弟很快地吸引我們這一桌的目光,他的臉上堆滿笑容是現在在餐飲業少見的陽光了。

此時的我職業病又犯,立刻用眼神環繞四周,果然有看到一位較資深的女孩在教導一位動作生澀的男孩如何拿托盤,而這一幕看似平常卻已在現在的工作環境中少見了。

看來這間店有很好的領導人物,又或者是很好的企業文化,才能使得這些站在第一線的服務人員如此傳遞服務的溫度。

服務的溫度不僅僅是給予客人,也是給予我們身旁的人,當你在傳遞服務的熱忱時,接受者必定也會有想要延續這種溫度的心情,就像那男孩在這麼細心的教導下學習拿托盤,將來有一天他也能傳承下去這樣的訓練感受並將溫度延續。

我想像沒有做過餐飲的朋友一定會覺得「托盤有什麼好學的,不就是托在手上?」其實每一個微小的餐飲服務動作,都有他必須學習的道理在。

回憶一下,有沒有看過服務人員準備幫客人上飲料時,因重心不穩而打翻整個托盤的經驗?或是一手幫客人上菜、另一手的托盤因距離沒抓好而敲到客人的頭?而托盤這物品與外場服務人員根本是形影不離,又怎麼能不好好學習使用它呢?

來說說「托盤SOP」,以14吋的防滑圓托盤來說,使用者將整個手掌打開托住托盤底部正中央,手臂自然垂放在側身,手臂微彎、手掌輕托托盤。而盛放物品則以高的、重的放靠近自己的位置、較矮的、輕的放在托盤前端,這樣如果不小心重心不穩時高的、重的會倒向自己而不會潑灑到客人,這是專業服務人員對客人的貼心。

已經有好久好久不曾見到溫暖笑容的點餐人員和耐心指導新人的前輩了。在下午茶的過程中,暗暗地期盼這些年輕的餐飲夥伴能一直保持這樣的初心,散發服務的熱忱。

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