【未來發聲】服務的溫度 ：運用五感服務

今天想要來聊聊最近大家都在反映的一件事──現代人對任何事都很「無」感，讓我想到了我寫的書裡面提到的「五」感。中文裡一樣的發音卻有著天差地遠的寓意。

在我的生活與工作歷程中，遇到很多不知自己生來為何的人，其中年輕人當然佔大多數，但意外的是超過五十歲的朋友也不在少數，這樣的疑問令人感到難過。

來說說先前分享的五感吧！眼－視覺、耳－聽覺、鼻－嗅覺、口－說話的藝術、心－感覺／感受。

將自己的五感打開來運用在服務上，甚至生活上，真的會發現身邊的人、事、物會很不一樣。

怎麼運用在工作上呢？我很常被人問的一個問題就是：真的不懂餐廳服務人員站在一個定點，左顧右盼的在幹嘛？感覺很浪費人力。

會這樣問的朋友一定非服務從業人員。服務人員除了走動式服務（上菜、收盤、服務酒水等）外，就會站在自己負責區域的定點或工作檯附近。

其實定點觀察比走動要來得重要，服務人員要隨時掌握客人動態，因此利用站在定點的一點點時間快速掃描現場狀況。每個服務人員有自己負責的區域，而幹部則是要負責關注全場的狀況。只是這項「定點觀察」的工作，非本行人是不會知道箇中奧妙的。

再舉一個例子：在一場大型的活動中，顧場的主管工作除了安排人力、確認菜色、確定流程的順暢外，還有一個重要的工作：注意現場的任何突發狀況。

例如：當台上的說話者在談話中有提到了誰，眼睛要快速地掃描全場，確認這個人所坐的位置。為什麼呢？因為下一秒，台上的主角很有可能要走去找那個被他唱名的人，或是請他上台。

如果你事先都掌控好位置，就不會在當下顯得慌張愚蠢。這是你利用到了五感中的「眼－視覺、耳－聽覺和心－感覺／感受」。

另外，台下服務人員的位置也很重要，千萬不要站在舞台上說話者的正前方，更別直直地盯著他看，雖然目光的接觸很重要，但絕對不適合在這個時候用。

所以，如果你經常需要服務台上的致詞者，記得站在他能看得到的地方，不要讓他找不到、也不要突然跳出來。這運用到了五感中的什麼呢？我會說是「眼－視覺、鼻－嗅覺和心－感覺／感受」。