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作者/黃韋智Web only 2017-01-06 圖片來源:unsplash、廖祐瑲攝影
這就是文化差異所帶來的影響,組織對民眾的信任需要所有人共同建立,也非一朝一夕可以達成。

經過我幾天觀察,發現德國人都會守法買票,只有外來觀光客會貪小便宜而逃票,不禁讓我暗自羞愧,為什麼自己會有「沒有驗票就不用買票」的想法呢?

德國守法的民族性帶來兩種好處,一是經濟成本的降低:去除驗票機與驗票員的成本,德國運輸公司一年可以省下大量成本,進而以降低票價回饋消費者。

二是社會成本的減少:德國人搭車時不用排隊驗票,乘車時也可以安心讀書休息,車站的服務人員也不用疑神疑鬼地懷疑乘客是否有買票。

然而在社會中,組織要建立對民眾的信任感卻不容易,台北市曾有間商店「樹梢上的奶瓶之誠實冰箱」採取無人管理制度,自行取物付錢,然而日前卻因偷竊頻繁、不堪虧損而黯然歇業。

其實德國組織對民眾的信任還是有無形中的懲罰機制,德國朋友曾嚴肅地對我說:「雖然一年只會驗票一兩次,但如果你被發現逃票而留下罰款紀錄,未來在德國找工作會很困難,企業不會相信一位不誠實的人。」

聽完後我長嘆口氣,逃票成功甚至是避稅等少繳錢的行為,在台灣反而時常被當作聰明的象徵,變相鼓勵著類似行為。

這就是文化差異所帶來的影響,組織對民眾的信任需要所有人共同建立,也非一朝一夕可以達成。

民眾對組織的信任

再來我們討論民眾對組織的信任,就像是旅客相信Airbnb會挑選優質的房東、籃球員相信NIKE會做出最好的球鞋、果粉相信Apple會設計最好的手機等,

我們選擇信任的品牌而減少許多選購時間,品牌價值雖然無形,卻是企業最重要的財富。

2014年頂新黑心油事件,導致民眾抵制林鳳營、康師傅以及其他為全商品,造成頂新在台灣營收大幅衰退,日前台灣康師傅甚至宣布解散。

另一方面,秉持良心製造,度過數次食安危機的義美食品,沒有廣告也沒有宣傳,消費者自動上門,鄉民甚至開玩笑要用新台幣讓義美「下架」,這就是民眾相信組織的最佳範例。

政府機關身為國家最大的組織,也十分需要人民的信任。其實每次民主選舉都是信任投票,願意相信哪位政治人物?哪個政黨能夠執政?哪些政策可以通過?國家進步必須政府與人民彼此信任,否則彼此猜忌只會淪於內鬥內耗。

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