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作者/黃韋智Web only 2017-01-06 圖片來源:unsplash、廖祐瑲攝影
這就是文化差異所帶來的影響,組織對民眾的信任需要所有人共同建立,也非一朝一夕可以達成。

2017年1月3日,聽完今年第一場演講,是由《Cheers雜誌》舉辦的〈明日機會:創新。創造論壇〉,感觸良多,在此與各位分享心得。

此演講邀請Airbnb副總裁Chris Lehane、Taiwan Bar共同創辦人謝政豪、LIVEhouse.in創辦人程世嘉、台灣首位奇點大學入選者葛如鈞博士等人,對於「未來的機會與挑戰」發表觀點與共同討論。

其中兩個單字讓我思考許久,分別是Trust(信任)與AI(人工智慧),此篇文章會先討論Trust,AI會在下篇文章論及。

在QA時間中,聽眾詢問Chris為何Airbnb能在眾多類似的房屋分享平台中勝出?Chris提出了意想不到的答案:「Trust」。

「以前你很難想像去住別人家吧?房東會不會偷你東西?會不會搶劫你?甚至他可能是殺人犯或是性侵犯。然而,我們做到了讓房東與旅客雙方都信任彼此,也信任Airbnb,至今雖然有過公關危機,卻沒打倒我們。2016年Airbnb旅客數大幅提升,許多地方房屋數目甚至超過旅館數倍。」Chris眉飛色舞地說道。

沒錯,當你相信一個品牌,才會使用它們的產品,這就是品牌的力量與價值。但不能忽視的,還有旅客與房東間彼此的信任,以及新旅客對於舊旅客評價留言的信任。

因此我想把「信任」分成三方面來討論:組織對民眾、民眾對組織以及民眾對民眾。

組織對民眾的信任

首先是組織對民眾有信任,組織「防賊」的成本會大幅降低。

去年夏天我曾遊歷於德國慕尼黑,使用大眾交通工具時我十分驚訝,竟然沒有任何驗票的機器,車站旁甚至是車上都可以自由買票,完全信任乘客。

雖然其他國家(例如:匈牙利或是波蘭)也沒有驗票機,但都會有查票員在車上驗票,若逃票被發現會處以高額罰金。我詢問德國朋友其中緣由,他非常驚訝地回答:「搭車買票不是很正常的事情嗎?為什麼需要其他人規範?」

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