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作者/林承毅Web only 2015-10-02 圖片來源:unsplash
若因為員工天生「不會笑」、「不愛笑」或忙到「忘記笑」,所以可以請客人們委屈一點或是富有同理心一點,忍住體諒一下,或反過來逗他們笑,讓互動破冰嗎?

(編按:在發揮對服務人員的同理心之前,或許可以先從餐飲業的服務費文化,想想服務的核心精神。

前些日子從平面媒體上看到一則標題為《服務人員PO文好心酸,不是故意臭臉》的新聞。如果仔細看該篇報導主內容,可知道出自於前場人員對於自己不習慣微笑或忘記保有笑顏,而招致顧客抱怨或客訴,感到無比辛酸難過,因此懇切希望盼望顧客能理解並站在同理心立場,體諒服務人員的辛勞,我想就如同文中的那段話:「我們只是不會笑,但不代表我們不好」,一舉道盡了部分撲克臉前場人員的共同心聲。

有著3年以上的前場經驗,我深信這是事實,且就這樣每天發生在我們的生活中,但這一次我決定暫時收起了我感同身受的同理心,為什麼?

因為身處於需與人深度接觸互動的零售服務業當中,如果你真的無法保持適切的笑顏,那我只能說:「你真的很不適任,前場工作。」這樣的結果,除了是用石頭砸自己腳之外,也讓思維仍停留在過往銀貨兩訖的交易關係時代,認為拿了東西,買了東西關係就結束。

而這樣的認知,可說頑固地認為沒必要與顧客維持任何互動或關係,那麼招致服務失敗或客訴就是家常便飯,因為沒有人喜歡跟沒有笑容、態度生硬的人維持任何關係,更談不上接觸。

從服務體驗的立場來看,流通零售的前場人員是最直接與顧客接觸的一群,就彷如是企業的品牌大使,當顧客有需求前來,除了門面裝潢的視覺之外,服務人員給人的第一印象除了長相穿著,「微笑」將會是重要的接觸點,如果我們知道「微笑是世界共同的語言」,無論美醜,能展開笑顏,相信就是一段好的互動開端,因此身為服務業,這一點是無法妥協的。

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