【719火燒車事件燒出的思考】台灣人，請讓遊覽車盡到安全的「本份」

這種文化不只是在遊覽車裡，在公路客運也一樣，全世界應該很少有台灣這樣的大客車文化，提供總統級座椅不說，每個位置都配備如機上的個人視聽螢幕，這樣的投資是為了增添對於旅客的吸引力。

而遊覽車的內裝更不僅如此，為了滿足台灣旅客喜歡於旅遊途中，在車上進行聯誼同歡，業者只好絞盡腦汁，在車內空間設備上用心精進，除了上述媲美747客機的座椅外，車上更提供百萬音響、舞台燈光等，當然為了滿足客人口渴的需求，還裝置了冰箱，如同把一個家庭劇院就搬到車上。

從此旅遊的重點，似乎就產生扭轉，也許不是「上車睡覺，下車尿尿」，而是變成「上車歡唱，下車無聊」，久而久之，如果景點餐食都已索然無味，反正退而求其次，車上還有大型卡拉OK可以歡唱玩樂。這樣的旅遊方式與文化，造就遊覽車被迫承擔了原本不應被賦予的角色，當然最可怕還是安全上的疑慮與風險。

我相信每一台豪華遊覽車被創造的當下，一定都會考慮到安全性的問題，但從我們的常識判斷也知道，當你把越多的電器用品，放到一個高速移動的載具當中，在同一時間使用時所加總起來的功率，一定相當驚人且富含危險性，尤其再加上台灣七八月份動輒近四十度的高溫，一有閃失的情況下，意外是很難避免，而放眼世界，也似乎只有台灣形成這樣的遊覽車豪華文化。

透過這個悲劇的發生，是不是讓我們需要重新回頭去檢視台灣的旅遊文化？團體旅遊真的就只能在這樣眾聲喧嘩的方式下進行嗎？難道我們不能在車上就安靜地休息，而把精力花費在下車後的旅行互動上？

這次事件背後的問題不能只推給旅行社或遊覽車業者，這是全民淺根的旅遊思維下，所產生的苦果，如果能從心思考，如何形塑一個兼具安全性與品質的旅遊新文化，找回台灣人的優雅，那就是我所期盼的。

服務核心與體驗設計

身為一位服務體驗設計師，這件事情的發生，讓我花了不少時間思考，何謂真正的服務成功？而當我們一再強調體驗的重要性，會不會讓人們因此忘記「服務的核心」永遠才是必須追求的根本？