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作者/張忘形Web only 2018-05-10 圖片來源:unsplash
我真正要服務的對象不同,我要讓老闆覺得很有面子,福利委員受到老闆信賴,員工覺得自己賺到。

回想起以前在帶團的過程中,我算是綜合評價蠻好,而且常被指定的領隊。想想我自己的介紹不是特別厲害,服務也沒有特別周到,那我的長處到底在哪裡?

常常在當領隊的過程,我們都說自己要十項全能,要懂景點、會講解,要能帶活動、當保母,還要對客人的問題應答如流,甚至要能跟客戶喝一杯。

但我後來發現,其實這些都不是最重要的事情,而是怎麼樣讓客人感受到「你懂他」,而且「你在乎他」。

例如有一次,我帶一個企業團,我感覺到老闆根本不在乎錢,但是很在意員工有沒有感受到他的好。於是我那天先問業務,我有多少的零用金額度,剛好那個業務是個跟我很好的學妹,她說我可以隨便用,反正她相信我。

於是我在吃飯的時候請他們喝飲料,晚上甚至點了啤酒,都說是老闆請客。隔天日月潭遊湖,我請船老大先買好了茶葉蛋,在上船的時候就分給大家,也說是老闆請客,這阿婆茶葉蛋是一定要吃的,我們在還沒到店家就可以先吃到,等等就不用跟別人一起排隊了!

後來老闆就把我找去,要把錢塞給我,問我飲料跟茶葉蛋怎麼算。我說老闆阿,那個是在我們的服務範圍,如果老闆真的要請客,我們買個小禮物給大家好嗎?

老闆當然是答應了,於是我買了一人一小包的茶葉,說出紅玉紅茶的意義,也用紅玉希望大家在今年工作都能「鴻運」當頭。

大家都很開心,老闆更是樂開懷,回程他塞了額外兩千元的紅包給我,然後福利委員也跟我道謝,說老闆非常滿意,明年也要指定我。而員工有吃又有拿,大家都很開心。

這樣聽起來,我好像把功勞都歸給他們了,我跟我的旅行社似乎沒有藉機曝光。但我知道──

我真正要服務的對象不同,我要讓老闆覺得很有面子,福利委員受到老闆信賴,員工覺得自己賺到。而只要這些都達成,我們的旅行社明年勢必會在被指定。

當然,賺小費的想法我也有過,但我知道,如果我是為了小費而做這些事情,我就只想著這件事情能不能為我帶來收穫,在動機不純的情況下,我就沒辦法真正做到服務。

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