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作者/池皓農酷青酷業 2019-06-03 圖片來源:unsplash.com
與顧客的「溝通」務必做好,而溝通的關鍵在於「傾聽」。了解顧客換髮型、髮色時,真正需求是什麼?我們的責任是幫助顧客變美,前提是──他想要的美。

(編按:本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後,重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。)

「對於經營者而言,最忌諱的就是抱有自己做得很好這樣的心理。」

「站在顧客的立場,以最挑剔的眼光來審視自己。」

──柳井正先生《經營者養成筆記》

美髮設計師跟許多技術行業一樣,需要長時間的培育,必須投資很多的金錢上課,並投入很多時間練習,才有資格為顧客服務、像藝術家一般在髮型上揮灑。

但「美」是主觀的,設計師受過專業的訓練,但顧客也有自己的主張,如何從中尋求平衡,就是很高的學問。

我的夥伴中有位年輕的設計師,心思細膩、觀察敏銳,對美有自己獨到的見解與堅持,技術方面也常上課甚至出國進修,但他卻是造成最多客訴的人。

「明明這個長度最好看,不然乾脆不要剪!」

「這樣的捲度最自然看起來才年輕,再捲一點就老了啊!」

「身為設計師若只聽顧客的,那還算什麼專業啊!」

因此最常出現的客訴可想而知:

「你怎麼剪這麼多,太短了啦!」

「我才洗一次就直了,這樣哪有燙啊!」

「這髮型跟我給你看的照片不一樣啊!」

除了先安撫顧客之外,了解夥伴想法更為重要,因為我自己不是技術者,所以先請教了幾位前輩主管,稍微能夠同理與掌握情況。

設計師因為時常接受流行資訊,所以想要馬上運用在顧客身上,一方面希望自己的顧客能夠跟上潮流,另一方面也是想展現技術能力。

但是,這就跟看國外時裝秀是相同道理,一般人不太可能立即跟模特兒穿的一樣,必須經過一段時間醞釀才能大眾化、商業化,髮型、髮色亦同。

年輕設計師較急於證明自己,藉由技術的展現得到顧客認同進而建立自信,卻往往忽略「頭髮是顧客的」,評價是顧客身旁親友給的,能被「大多數人認同」才是美的。

先了解他的內心聲音後,再建議他嘗試調整做法,與顧客的「溝通」務必做好,而溝通的關鍵在於「傾聽」。

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