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作者/池皓農酷青酷業 2019-06-17 圖片來源:pixabay.com
隨時充實自己的專業能力,滿足顧客的需求,適時給予驚喜的服務,這才是我認為的感動服務。

(編按:本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後,重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。更多連載內容請見酷青酷業專欄:池皓農/預見更好的平凡人

「所有工作必須徹底遵循一切『以顧客為中心』的原則。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

2008年我就有幸參與總公司的「感動服務專案」,從此之後,這個名詞廣泛地被所有服務業使用,各式各樣的服務名詞順勢而生,網路上搜尋,也能找到數百部相關影片,一來代表服務業整體的提升與重視,二來也發現不少只做表面卻本末倒置的服務案例。

滿足附加價值之前,先把「剛性需求」做好

某天介紹好友到台北市某家門市消費,當天她選擇要將頭髮燙直,坐下來沒多久設計師送上一杯星巴克咖啡,驚喜的舉動立即擄獲她的心,馬上傳訊給我讚譽有加,讓我覺得很有面子。

經過數小時的燙髮過程,坐到腰酸背痛之後,朋友開心地回家,隔了三天她卻傳訊給我「頭髮不直了!」

第一次洗頭後她就發現這個狀況,聯絡過設計師回去補燙,結果還是不滿意,我也不好意思請她再給我們機會了。

回頭看,顧客來沙龍的剛性需求是髮型,飲品、音樂等等都是附加價值,是建立在專業服務滿意的前提之上,否則所謂的感動服務也不過是表面的形式罷了。

好的服務是將心比心,給客戶「他真正想要的」

柳井正先生說「必須讓顧客感到驚喜」,「以超出顧客想像的形式將顧客需要的東西提給顧客」。

我每天都會注意顧客的生日,紀小姐是店裡重要的顧客,在她生日這天剛好預約來護髮,我特別提醒設計師,除了要祝福之外,更要把服務的細節做好。

紀小姐一進門,設計師說了聲生日快樂,她馬上輕輕揮手說要低調,注意到這舉動我馬上改變了服務方式。

原本重要顧客生日當天來店消費,我都會在附近的烘焙坊買個蛋糕,然後大家一起唱歌為顧客慶賀,不過觀察後發現紀小姐並不喜歡這樣。

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