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作者/池皓農酷青酷業 2019-07-01 圖片來源:unsplash.com
我的想法很簡單,我們是流行時尚美麗的行業,讓顧客視線範圍內都是美的,五覺六感都是舒服的,如此才能創造物超所值的服務體驗。放一本雜誌如此、倒一杯水如此,剪一個髮型更是如此。

(編按:本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後,重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。更多連載內容請見酷青酷業專欄:池皓農/預見更好的平凡人

「當我們不能如願獲得成果時,只要觀察一下公司就會發現,一定是迅銷那個時期在馬上做、必須做、直到做好,這方面做得不夠好。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

門市的經營瞬息萬變,與同業的競爭短兵相接,要爭取顧客的認同與信任更是煞費苦心,為了達到成效,有些經營需要「快」、有些則必須「做到最好」。

什麼要快呢?顧客抱怨處理一定要快,最好是在當下,最忌諱推諉塞責。這讓我想起剛開店時至今仍難忘的一次客訴經驗。

一位爸爸帶著兒子來剪頭髮,設計師與兒子溝通髮長時,父子起了爭執。兒子堅持要時下流行的長瀏海,爸爸要求國中生就該簡單清爽,而年輕設計師則認為,頭髮是兒子的,當然聽兒子決定。服務的開端已經引起爸爸不悅。

當下我並不在店內,回來後也沒聽說這件事,直到我外出買晚餐時,設計師才匆匆跑來找我,告知那對父子現在在店裡,爸爸怒氣衝天堅持要找主管。

也是此時,設計師才坦誠,原來他後來不小心剪到兒子的耳朵,雖然當下立即擦藥止血,但竟然沒有告訴爸爸,還是回家後被看到,兒子才說出原委。可想而知,爸爸會有多生氣上門來興師問罪。

除了誠意道歉之外,爸爸要求我們提出賠償方案,除基本醫藥費外,幾經商討後,仍堅持要設計師學到教訓,必須捐出兩萬元給公益團體。最後就在我與設計師各付一半,且讓他分期還款的情況下解決了這件客訴。

原本一件偶發的意外事件,若當下誠實面對並誠意道歉,並不會讓情況惡化到付出高額代價。

這件事除了讓設計師學到教訓之外,也讓我對自己的管理方式產生一些反省與調整:一方面立刻加強現場夥伴們的觀念教育,另一方面,後續也不離店太長的時間,務必讓現場隨時主管或至少有代理人在,應變突發的各種狀況。

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