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作者/池皓農客座觀點 2019-07-19 圖片來源:unsplash.com
工作並不是優先做容易做的和自己擅長做的事,而是要優先去做那些不做就會造成嚴重後果、做好了就會帶來顯著效果的事。

(編按:本系列是作者池皓農在經過創業、認賠殺出到中年轉業危機的種種歷程後,重讀UNIQLO創辦人柳井正先生的著作《經營者養成筆記》而寫下的自省與心得。更多連載內容請見酷青酷業專欄:池皓農/預見更好的平凡人

「最理想的經營是僅憑藉某一種商品就能獲得極高的銷售業績。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

曾有機會聽過〈真芳早餐店〉的創辦人張文哲分享,真芳的早餐是由六種基本款去變化,因為對自己的產品有自信,同時可以聚焦食材提升品質,對於人員的訓練也可縮短時間。

當時他提到,市面上早餐店的菜單琳瑯滿目,看似滿足所有的需求,實則對產品沒有信心,想要亂槍打鳥,大小通吃。

經營美髮沙龍也是同樣道理。洗剪燙護染,每位設計師都會,每家店也都有這些服務項目,如何讓顧客留下記憶點、創造差異化,是我們不斷追求的目標。

開店之初,團隊技術力還不太夠,於是決定用「服務」來吸引並留住顧客。

有別於其他分店,我們主要由設計師親自且全程服務,從進門接待、按摩洗頭,到結帳送客都是設計師自己來,顧客果然對此印象深刻願意買單。

隨著客量愈來愈多,我們開始調整服務流程,轉回助理負責的項目愈來愈多,設計師開始只就專業美髮項目服務,接踵而來的,卻是顧客的抱怨。

顧客們認為助理和設計師按摩的力道不同、洗髮的細膩度落差,甚至連服務時間的長短都會計較。

起初接到客訴,我們當然是加強訓練和要求助理,不久便發現關鍵問題不在此,而是──

大家普遍存在著設計師能力與資歷比助理好的刻板印象,用同樣價格能得到更好的服務是每位顧客都想要的。反觀我們,雖然短期提供了差異化服務卻無法堅持和落實,顧此失彼才造成顧客期望的差距。

「工作並不是優先做容易做的和自己擅長做的事,而是要優先去做那些不做就會造成嚴重後果、做好了就會帶來顯著效果的事,集中力量去做這些要優先做的事是非常重要的。」──柳井正先生《經營者養成筆記》

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