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作者/沈方正口述,盧智芳整理Cheers雜誌第223期 2019-07-26 圖片來源:unsplash.com
服務業可以做的事很多,有些事表面上看來浪費時間或不合效率,但目的其實只為了帶給顧客獨一無二的回憶。

我的理由很簡單:因為這樣才是真正看重對客人的承諾,即便最後還是取消了,我們也能坦蕩蕩地告訴客人,我們真的盡了最大努力,沒有保留。

就算可能會增加成本和工作負荷,甚至「白忙一場」,但一個堅持維護對顧客承諾的團隊,會真心覺得這麼做有意義,一切都值得。我特別要求中階主管尤其要把這一點對基層同仁講清楚,絕不能讓他們認為只是浪費時間,或只是為了滿足高階主管的要求,以為高階主管不體恤實際作業的辛苦。

有趣的是,之後幾天雖然仍有午後雷陣雨,但幾乎都在5點前就停了。雨後的空氣清新涼爽,反而走起來更舒服,賞螢行程因此多出了很多團。有一家人特地遠道從香港來台灣賞螢,一家人看到後都非常感動。而我會拉著主管們在門口等客人回來,一一詢問路上所見所聞,也讓團隊夥伴第一線分享客人的喜悅。

一點巧思,把缺點轉化成優點

其中有位客人比較不巧,雖然住房三天兩夜,但前兩天都下雨下到晚上,沒能成行。我們就讓他在第3天延遲退房,等看完螢火蟲再回家。住房期間若是因天候無法參與賞螢行程的客人,則可以擇期再來報名,飯店不收取費用。

此外,礁溪老爺主打一泊二食,飲食體驗是很重要的一環。改在宴會廳提供晚餐後,少了遼闊的蘭陽平原景觀、空間也略小,難免影響視野和舒適度。我們除了在環境布置上加入更多引人目光的元素,腦力激盪時,有同仁提出:「不如在出口提供飲料外帶服務。」用餐完畢,客人離開時可順道帶杯咖啡或茶回房,這一點巧思,最後成功把缺點轉化為優點,還提高了整體顧客滿意度。

服務業可以做的事很多,有些事表面上看來浪費時間或不合效率,但目的其實只為了帶給顧客獨一無二的回憶。

每次遇到考驗關頭,該不該做、願不願意做,最終都應該回到核心思考:做這件事的初衷是什麼?

對顧客的承諾,也是對自己的承諾

當主管能夠講清楚,大家就有力量,願意一起克服困難,繼續往前走。但要是說不出來,沒有妥善溝通,那麼所有多做的,都會變成員工眼中的「麻煩」;所有挑剔帶來的都是負能量。如果不知道「為何而戰」,絕對不利於一個服務型組織的發展。

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