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作者/沈方正口述,盧智芳整理Cheers雜誌第223期 2019-07-26 圖片來源:unsplash.com
服務業可以做的事很多,有些事表面上看來浪費時間或不合效率,但目的其實只為了帶給顧客獨一無二的回憶。

前陣子礁溪老爺酒店企劃了很多有趣的活動,比如,帶住客夜訪山中螢火蟲、或是攀登飯店附近被譽為台灣最美「抹茶冰淇淋山」的礁溪五峰旗山聖母山。

戶外活動牽涉的變數很多,從天候、補給、參與者的體力、耗費時間、甚至當天螢火蟲出不出來,每一項都需要事前縝密規畫。所以我們做了不少沙盤推演,包括客人若體力不支如何應變、或是螢火蟲不出來該去哪裡找,幾乎各種可能的ABC計畫都考慮過一遍。

另一方面,因為雲天餐廳和SPA區正在裝修,顧客必須改到宴會廳吃飯。怎麼樣營造出更好的氛圍,讓客人一樣盡興、滿意,不但不受裝修工程影響,還因此覺得更新鮮、有變化,我們也反覆討論投入了很多心力。

只是,天有不測風雲。有好幾天,午後總是下起大雷雨。雖然螢火蟲行程傍晚5點半才出發,但最晚3點半,住宿部門就要跟活動部門確認當天是否進行,才能跟入住房客說明,並統計參與人數。眼看大雨滂沱,於是有一天就取消了本來已有20幾位客人報名的賞螢行程。

不到最後關頭,絕不輕言放棄

第二天,當我知道這件事之後,立刻把所有相關同仁叫來。我說,很多預定賞螢行程的客人,來的目的就是為了看螢火蟲。雖然因為飯店作業需要,在他Check in的時候必須告知,要是他不看螢火蟲,就幫他改訂晚餐;或是等他看完之後回來,為他準備消夜輕食,當中確實有很多後續工作需要時間,可以理解。

但是在這決策過程中,卻少掉一點:我們只考慮自己作業的合理性和便利性,卻少掉對客人的承諾。既然客人的來意是想看螢火蟲,那我們有沒有竭盡全力,來實踐這個對他的承諾?

就算下午3點半正在下雨,我們能否如常準備,並告知客人,一旦出發前半小時雨勢仍未停,才正式取消?萬一5點時雨停了,那就照常帶客人上山。當然,大家會問我:為什麼要把時間卡得這麼緊,非得到最後一刻才做決定,搞得後勤部門神經緊繃,一不小心還會人仰馬翻?

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